子どもたちに働く喜びと報酬を与え、継続的な利用を促す
キッザニア東京 （株）キッズシティージャパン
アーカイブ 2009年8月1日投稿
キッザニアは、子ども向けの職業・社会体験テーマパークのパイオニア。メキシコで誕生し、世界に展開中のキッザニアだが、東京には2006年に上陸。50以上のパビリオン、80以上のアクティビティが入った施設は、あらゆる職業が詰ま ...続きを読む
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月刊『アイ・エム・プレス』をはじめ、（株）アイ・エム・プレスがこれまでに発行した出版物に掲載された記事を掲載しています。
コンタクトセンター最前線（第92回）：VOC活動と応対品質の向上でお客さまの信頼回復に努める
三井住友海上火災保険（株）
アーカイブ 2009年7月11日投稿
損害保険業界では、保険金の不払いや保険料の取り過ぎなどの問題によりお客さまの信頼を失ってしまった。そこで三井住友海上火災保険（株）では、お客さまと直接コンタクトする場である各コールセンターやお客さまアンケートを通じてより ...続きを読む
FAQシステムの充実でより円滑な対応を目指す
（株）ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ
アーカイブ 2009年7月2日投稿
（株）WOWOWコミュニケーションズが運営する「WOWOWカスタマーセンター」では、コール全体の10～20％程度のイレギュラーな内容のコールに対応する「辞書」のような位置付けでFAQシステムを運用。さらに、その作成過程で ...続きを読む
「kabu.ask」で口座増＝コール増の常識を覆す
カブドットコム証券（株）
アーカイブ 2009年7月1日投稿
カブトッドコム証券（株）の口座数は、4年間で2倍以上に増加した。にもかかわらず、コール数はほぼ横ばいを維持している。その背景には、Q&Aの充実と、必要な回答をスピーディーに検索できるシステム「kabu.ask」 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第91回）：お客様相談室を整備しハイタッチなコミュニケーションと顧客の声の活用を推進
ユースキン製薬（株）
アーカイブ 2009年6月11日投稿
50年にわたり多くの方に愛用されているビタミン系クリーム「ユースキンA」を製造するユースキン製薬（株）。同社では顧客の声に耳を傾け、その声を商品開発や既存商品の改良に生かすべく、1996年にお客様相談室の体制を整備した。 ...続きを読む
安全・安心な食品を届けるために人材教育に注力する
らでぃっしゅぼーや（株）
アーカイブ 2009年6月4日投稿
環境NPOの活動から生まれたらでぃっしゅぼーや（株）は、会員制宅配事業者のパイオニア。創業から20年を経て、7,000アイテムの商品、10万世帯の会員を誇るまでに成長した。安全・安心への強いこだわりに満ちた生産基準を定め ...続きを読む
1,400名の顧客対応のスキルを磨くことがHDJのボトムアップにつながる
ハーレーダビッドソン ジャパン（株）
アーカイブ 2009年6月3日投稿
大型バイクメーカーのハーレーダビッドソンジャパン（株）では、顧客接点としての販売店スタッフの対応が同社のブランド・イメージを決定付けることになるととらえ、販売店スタッフのトレーニングに注力している。さまざまなトレーニング ...続きを読む
感動体験を生み出すコンサルタントの育成に力を注ぐ
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル，Ｉｎｃ．
アーカイブ 2009年6月2日投稿
「End to End カスタマー・エクスペリエンス」というコンセプトのもと、すべてのコンタクトポイントでハイレベルなニーズに応え、感動体験の創造を目指すアメリカン・エキスプレス。その中核を担うコールセンターでは、感動体 ...続きを読む
保険代理店スタッフの“スキル”と“知識”の強化と均質化を図るeラーニング研修を実施
アフラック（アメリカンファミリー生命保険会社）
アーカイブ 2009年6月1日投稿
「がん保険」をはじめとする“生きるための保険”の日本におけるパイオニアであり、リーディング・カンパニーであるアフラック（アメリカンファミリー生命保険会社）。同社では2008年1月から、保険代理店スタッフの“スキル” と“ ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第90回）：情報発信基地としてご指摘対応の「30分ルール」の遵守やお客さまの声活用を推進
キリンビバレッジ（株）
アーカイブ 2009年5月11日投稿
キリンビバレッジ（株）では、エンドユーザーとの貴重な顧客接点であると同時に情報発信の場として、1993年にお客様相談室を開設。お客さまからの問い合わせへの対応に加えて、お客さまのご指摘対応においてはエリア担当者と連携して ...続きを読む
“富良野”発信のコラボレーションDMで“相互創客”
（有）とみたメロンハウス／（株）ルノール（菓子工房フラノデリス）
アーカイブ 2009年5月3日投稿
農産物の通信販売を展開する(有)とみたメロンハウスと、「菓子工房フラノデリス」ブランドで洋菓子の通信販売を手掛ける（ 株） ルノールは、2008年夏の中元シーズン、“富良野”という共通キーワードを軸とするDMコラボレーシ ...続きを読む
感動をお届け！ユニークな“紙DM”にこだわり
ディー・エイチ・エル・ジャパン（株）
アーカイブ 2009年5月2日投稿
ディー・エイチ・エル・ジャパン（株）では、顧客情報を生かして、利用頻度の少ない顧客や見込客を対象にDMによるコミュニケーションを展開している。強いこだわりから生み出された“もらってうれしい、感動の紙DM”は、米国DMA国 ...続きを読む
上位顧客サービスとしての驚きと喜びを与える紙DM
（株）イオンフォレスト
アーカイブ 2009年5月1日投稿
（株）イオンフォレストは、英国の化粧品ブランド、ザ・ボディショップ社の日本国内における販売を手掛け、全国に178店舗を展開。同社では3週間ごとのプロモーション告知に紙DMを活用するほか、パーソナライズしたバースデーカード ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第89回）：スキルマップの導入で効率化とホスピタリティの強化に取り組む
テルモ（株）
アーカイブ 2009年4月11日投稿
医療機器メーカーとして日本国内はもちろん海外でも知られるテルモ（株）。患者や一般生活者、医療従事者から商品に関する問い合わせを受け付けるテルモ・コールセンターでは、2008年4月にスタートした中期計画を受けて資格制度を見 ...続きを読む
日本最大規模の個人投資家向けコミュニティ
（株）マスチューン「みんなの株式」
アーカイブ 2009年4月4日投稿
個人投資家の声を“集合知”とすることを目的に開設された「みんなの株式」は、17万人を超える会員を集め、個人投資家向けコミュニティーとしては日本最大規模となった。同時に「荒らし」の少ない健全なコミュニティー形成にも成功して ...続きを読む
