感動をお届け!ユニークな“紙DM”にこだわり

ディー・エイチ・エル・ジャパン(株)

ディー・エイチ・エル・ジャパン(株)では、顧客情報を生かして、利用頻度の少ない顧客や見込客を対象にDMによるコミュニケーションを展開している。強いこだわりから生み出された“もらってうれしい、感動の紙DM”は、米国DMA国際エコー賞を受賞するなど、その取り組みへの評価は高い。

データベースを生かして顧客維持の最大化と休眠顧客の掘り起こしを図る

 世界最大規模の総合ロジスティクス・プロバイダーとして知られるDHL。1972年から日本でサービスを開始して以来、拠点の拡大を図り、現在ではゲートウェイ3カ所、サービスセンター39カ所、ビジネスセンター1カ所、エクスプレスセンター84カ所の計127拠点を擁する。2008年の取り扱い件数は1,090万件、取り扱い重量は7,000万kg、顧客数は4万9,000に及ぶ。
 ディー・エイチ・エル・ジャパン(株)では、2003年から年間売り上げとポテンシャルに基づき、顧客を①ロイヤルカスタマー(高額利用・継続利用の優良顧客)、②リレーションシップセールス(訪問営業部門の顧客)、③テレセールス(電話営業部門の顧客)、④マルチチャネル(不定期利用・小額利用・スポット利用の顧客)の4つのセグメントに分類。さらに、問い合わせはあったもののアカウントを開設していない顧客をノンユーザー(見込客)として、これを加えた5つのセグメントを対象に、貢献利益に応じたCRMプログラムを展開している。具体的には、ロイヤルカスタマーやリレーションシップセールスの顧客には、営業担当者によるコミュニケーションを推進し、さらなる利用を促進。一方、マルチチャネルの顧客やノンユーザーには、ダイレクトメール(以下DM)によるコミュニケーションを推進し、新規顧客の獲得、顧客の維持、休眠顧客の掘り起こしを図っている。
 データベースの運用、およびDMの企画・制作・発送管理は、営業本部ダイレクト営業部が担う。同部では、日々発送するレギュラーDMとして、アカウント開設を目的としたウェルカムキットや、10カ月間にわたり利用のない休眠顧客を対象にアカウントの失効をお知らせするDMを活用している。2008年度は、同社の資産である既存の顧客情報を活用することを主眼とし、既存顧客維持に注力。また、2007年度に問い合わせをいただいたものの、アカウント開設に至っていないノンユーザーを顧客化する取り組みも強化した。

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年5月号の記事