感動体験を生み出すコンサルタントの育成に力を注ぐ

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc. 

「End to End カスタマー・エクスペリエンス」というコンセプトのもと、すべてのコンタクトポイントでハイレベルなニーズに応え、感動体験の創造を目指すアメリカン・エキスプレス。その中核を担うコールセンターでは、感動体験を生み出し顧客を“エンゲージ”することができるコンサルタントの育成に取り組んでいる。

すべてのタッチポイントで感動体験の提供を目指す

 1850年に米国で創業し、クレジットカード・旅行関連サービス・保険など総合的な金融サービスを、世界を舞台に展開しているアメリカン・エキスプレス。同社では、顧客の視点に立ったサービスを提供し続けることで信頼を獲得し、「世界で最も尊敬されるブランド」のひとつとしてその地位を確立している。全世界における2008年末時点のクレジットカード発行枚数は9,240万枚、カード取扱高は6,830億ドルに及ぶ。売上高は年々増加しており、2008年には284億ドルに達した。日本での創業は1917年。以来、「日本でも最も尊敬され、求められるプレミアム・サービス・ブランドになる」というビジョンの下、最高品質の商品とサービスの提供に努めている。
 昨今の不況をものともしない好調な業績を支えているのが、同社の主要顧客である高い購買力をもつ富裕層だ。同社では2004年から、「End to End カスタマー・エクスペリエンス」というコンセプトの下、広告・Webサイト・コールセンター・加盟店など、すべてのコンタクトポイントで行う業務を顧客の視点で見直してきた。これにより、ハイレベルなニーズに応え、感動体験の創造を目指すことで富裕層の支持を得たのである。
 さまざまなタッチポイントがある中で、インタラクティブなコミュニケーションが可能なコールセンターは、単なるサービスを提供する場ではなく“感動体験を創造する場”としてその中核を担い、クレジットカードの域を超えるサービスを推進している。コールセンターには日々、多くの問い合わせが寄せられるが、その1件1件が感動体験を生み出す機会であり、問い合わせを通じて顧客に感動を与えられるかどとうかは、対応に当たるコンサルタントがカギを握る。そこで同社では、採用と研修、そしてこれらをマネジメントすることによって、感動体験を生み出し顧客とのつながりを深めることのできるコンサルタントの育成に力を注いでいる。

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年6月号の記事