1,400名の顧客対応のスキルを磨くことがHDJのボトムアップにつながる

ハーレーダビッドソン ジャパン(株)

大型バイクメーカーのハーレーダビッドソンジャパン(株)では、顧客接点としての販売店スタッフの対応が同社のブランド・イメージを決定付けることになるととらえ、販売店スタッフのトレーニングに注力している。さまざまなトレーニングの内容と目的、同社の人材教育の展望について紹介する。

販売店と展示・試乗会イベントが重要な顧客接点

 二輪車の世界的ブランドとして多くの大型バイクファンを魅了しているハーレーダビッドソンジャパン(株)(HDJ)は1989年に、米国ハーレーダビッドソン社の日本法人として設立された。同社ではハーレーダビッドソンのバイクを単なる移動手段としてとらえるのではなく、人生を楽しく豊かに生きるためのバイク・ライフを提案する“ライフスタイル・マーケティング”を推進している。
 同社のマーケティング活動の主体になるのは展示・試乗会で、ハーレー車に興味のある見込客に試乗の機会を与えることで顧客へと導く手法を戦略化している。また、ハーレーを購入したユーザーに対しては「ハーレー・オーナーズ・グループ(H.O.G)」という会員組織を用意。ハーレーで走った距離に応じて記念品を贈呈するなど、顧客維持のさまざまな施策を講じている。
 HDJでは顧客接点=ハーレーダビッドソンのブランド接点と認識しており、顧客接点の人材教育に戦略的に取り組んでいる。そのため販売店スタッフを対象にした、さまざまなトレーニングを実施している。
 同社の主要な顧客接点としては、全国の販売店店頭と展示・試乗会のイベントが挙げられる。まず販売店は、2009年4月現在約200店舗。販売店スタッフは同社の“ファミリー”として位置付けられ、営業担当者やメカニック(整備士)を含め全国約1,400名が登録されている。同社は現在、顧客接点となる1,400名を対象にした研修を年間を通して行っている。
 もうひとつの顧客接点である展示会・試乗イベントは、イベント業者や販売店任せにすることなくHDJの社員も同行。これは米国本社が掲げる“Close toCustomer(顧客により近く)”という方針に基づいて行われ、普段、顧客と接する機会が限られる同社が、顧客や見込客と直接触れ合うことで、顧客のプロフィールや意見などを収集し、業務に生かすための貴重な機会ととらえている。またイベント時に地域の販売店とも連携を取り、販売店スタッフと一緒に汗水流すことが同社のマインドを伝える機会にもつながるとの考えだ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年6月号の記事