営業力重視から関係性重視へ 得意客の売り上げを一気に拡大
（株）三越
アーカイブ 2003年9月3日投稿
各売り場担当者が得意客を手厚くケアする三越のお帳場制度は広く知られているが、お得意様営業部の発足により、得意客とのコミュニケーションはさらに強化された。現体制にたどり着くまでの模索と、得意客との関係作りに迫る。 稼働率低 ...続きを読む
カテゴリー: 企業事例
月刊『アイ・エム・プレス』をはじめ、（株）アイ・エム・プレスがこれまでに発行した出版物に掲載された記事の中から、インタラクティブ・マーケティングにかかわるケーススタディをテーマごとに掲載しています。
ETCカード拡販を優良顧客戦略の主軸に20～30％の利用増を実現
ユーシーカード（株）
アーカイブ 2003年9月2日投稿
ETCカード申込者は、ショッピングなど高速道路以外の領域でのクレジットカードの利用が申込前に比べて20～30％増加する。自社調査からこの結果を得たUCカー ドでは、ETCカードを中心とする優良顧客化戦略を打ち出し、すでに ...続きを読む
会員数は倍々ゲームで拡大 製品力と既存顧客のケアがカギ
（株）ドクターシーラボ
アーカイブ 2003年9月1日投稿
会員数、売り上げともに大きく飛躍するドクターシーラボ。年間15万円以上を買い上げる優良顧客は過去1年間に購入実績のある会員の15％弱を占める。同社は、いかに優良顧客を獲得しているのだろうか。 年間15万円以上を購入する優 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第20回）：コールセンターの統合を図りマーケティングセンターへの転身を目指す
（株）三井住友銀行
アーカイブ 2003年8月11日投稿
2001年4月、（株） 住友銀行と（株） さくら銀行の合併により誕生した（株） 三井住友銀行。 同行では、コールセンターの統合を図り、現在は東西2カ所のコールセンターで、電話やインターネットによるサービスを提供している。 ...続きを読む
3つのCSがホテルを支える サービスの始点は従業員満足
ザ・リッツ・カールトン大阪
アーカイブ 2003年8月4日投稿
心のこもっていないサービスはサービスではない。そう言い切るザ・リッツ・カールトン大阪は、全従業員が同社の哲学や行動指針を記載した「クレド・カード」を携帯していることでも知られている。しかし意外にもサービスのサイクルは従業 ...続きを読む
経営者視点・施術・接客技術 全スタッフに3つの品質を求める
（株）ＲＡＪＡ
アーカイブ 2003年8月3日投稿
航空会社からも「見習いたい接客スキル」と評価される、（株）RAJAが展開するサロン。その高いサービス品質は、同社が各スタッフに求めるサービス提供者としてのプロ意識と、品質管理によって支えられている。 施術スキル、接客技術 ...続きを読む
人材は資源 顧客志向を貫くパワーの源とは
シンガポール航空
アーカイブ 2003年8月2日投稿
優れた人材をさらに磨きあげ、これを有機的に結び付けることでサービスマインドを持った強固な組織を築く。そこに「顧客志向」という理念を通すことで、サービスNO.1企業としての品質を維持し続ける、シンガポール航空の取り組みを紹 ...続きを読む
経営哲学を伝え段階的な品質チェックを敢行
（株）クリーンサワ
アーカイブ 2003年8月1日投稿
顧客とともに衣服の汚れをチェックし、クリーニング方法までも話し合うクリーニング店、クリーンサワ。同社の顧客志向は、クリーニングの各段階で厳しくチェックされるサービス品質によって支えられている。 目指すは“着る心のわかるク ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第19回）：公社化に伴い相談センターを刷新 新しい受付体制でスタート
日本郵政公社
アーカイブ 2003年7月11日投稿
この4月、日本郵政公社が発足した。 公社化に伴い、各事業ごとに設けられていたコールセンターはどのように変化したのだろうか？ 重要な顧客接点のひとつであるコールセンターの現状と今後の展開について話を聞いた。 「お客さま相談 ...続きを読む
見込客を組織化し20％以上の契約率を達成
野村不動産（株）
アーカイブ 2003年7月4日投稿
顧客接点で得た情報を販売部門と製造部門が共有。同じテーブルを囲んで新企画を論じ合う。製造・販売・管理を一環して手掛ける野村不動産では、各顧客に適したプロモーションを展開することによって、モデルルーム来場者の20％が契約に ...続きを読む
4回のDM発送で新規顧客の割合が35％に
日産自動車（株）
アーカイブ 2003年7月3日投稿
まずは見込客の嗜好を把握。その世界観の中で新ブランドを伝えることで目覚ましい成果を上げた日産自動車。計4回のきめ細かなDM送付が、購入者に占める新規顧客の割合を35％にまで押し上げた。 ユーザーの変化に対応した新型高級セ ...続きを読む
マス広告でブランド認知 インバウンドで顧客をつかむ
オフィス・デポ・ジャパン（株）
アーカイブ 2003年7月2日投稿
オフィス用品販売を手掛けるオフィス・デポ・ジャパンは、これまで2つに分かれていたブランドの統合を機に、見込客に対するアプローチ法を再検討。各チャネルの特性を活かした顧客化施策の構築を目指す。 ブランド統合を機にマーケティ ...続きを読む
口コミ起点に新規顧客を獲得 半年で1万3,000名を超す
（株）エフアール・フーズ
アーカイブ 2003年7月1日投稿
食品の宅配サービスを開始したエフアール・フーズでは、自称「素人のコミュニケーション」を駆使して新規顧客に向けたプロモーションを展開。会員数が約半年で1万名を大きく上回る成果を収めた。 店舗販売もいよいよスタート 会員数の ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第18回）：フリーダイヤルを導入してお客様の声を収集 顧客満足度と全社的な生産性の向上を目指す
朝日生命保険相互会社
アーカイブ 2003年6月11日投稿
1888年 （明治21年） に創業した、朝日生命保険相互会社。 今年115周年を迎えた同社のモットーは “顧客優先主義”。全社をあげて350万人のお客様の声に耳を傾け、顧客満足度の向上を図ろうと、コールセンターを拡充。 ...続きを読む
商品 “改善”ではなく新商品創出のヒントを求める
松下電器産業（株）
アーカイブ 2003年6月4日投稿
開設から4年目を向かえた、松下電器産業の「パナセンス（PanaSense）」。新企画の積極的な試行･検証を繰り返しながら進化を遂げ、顧客との距離を確実に縮めてきた。今後は新たな商品の“ヒント探し”を重視したサイト運営を目 ...続きを読む
