コンタクトセンター最前線(第19回):公社化に伴い相談センターを刷新 新しい受付体制でスタート

日本郵政公社

この4月、日本郵政公社が発足した。 公社化に伴い、各事業ごとに設けられていたコールセンターはどのように変化したのだろうか? 重要な顧客接点のひとつであるコールセンターの現状と今後の展開について話を聞いた。

「お客さま相談センター」を新設

 日本郵政公社におけるコールセンターの新受付体制を紹介する前に、郵政省時代のコールセンターについて簡単に説明しよう。
 旧郵政省では、1997年6月から8月にかけて順次、「郵便サービス案内センター」「郵便貯金電話案内サービス」「簡易保険電話案内サービス」の3つのサービスをスタート。各業務ごとに異なるフリーダイヤル番号を設け、全国の生活者および法人からの問い合わせに対応してきた。
 受付拠点は、全国の各支社や事務センター内などに設置。フリーダイヤルの付加サービスのひとつである「全国共通番号サービス」を利用し、発信地域の最寄りの拠点に着信させることで、コストを最小限に抑えながらもお客様満足度を高める受付体制を構築していた。
 そしてこの4月に公社化を迎えるに当たって、より一層、お客様の利便性を向上させ満足度を高めようと、さらにもうひとつのコールセンターを新設。既存のセンターとの位置付けを明確に分け、新たな受付体制を構築した。
 新コールセンターの名称は「お客さま相談センター」。この前身となったのが、旧郵政省が全国12カ所に設けていた「郵政相談所」である。郵政相談所は、3事業に関する問い合わせを一括して受け付ける窓口として1966年に開設。各事業に特化した3つのコールセンターが開設された後には、それらのコールセンターと一線を画し、すべての相談を受け付けるセンターとして位置付けられていたが、今回の公社化を機に、より一層機能の充実を図るべく、新たな体制で再スタートをきることになったのだ。
 NTTコミュニケーションズのフリーダイヤルサービスを導入し、「お客さま相談センター」を3事業のコールセンターを代表する日本郵政公社の顔として明確に位置付けたことが、大きな変化と言える。公社が目指しているのは、ユニバーサルサービスを確保しつつ、民間企業的な経営手法を導入しながら、効率的な経営やより良いサービスを実現していくこと。そのためには、これまで以上にお客様の声に耳を傾け、信頼の礎をさらに確かなものにしていかなければならない。また、新しい価値を創造し、常に進化していくためにも、フリーダイヤルの導入をはじめとする受付体制の強化は不可欠の施策と言える。
 日本郵政公社の顔としてお客さま相談センターを位置付けたことにより、 受付体制は次のように変化した。
 従来は3事業の各コールセンターをお客様が用件に応じて選択するかたちだったが、現在では、お客さま相談センターにおいても3事業すべての問い合わせや意見・要望を受け付け、専門的な案件については各事業部へ引き継ぐ仕組みを採っている。
 お客さま相談センターには電話を転送するシステムを装備していないため、引き継ぎは各コールセンターのフリーダイヤル番号をお知らせするか、お客様の電話番号を伺っていったん電話を切った後、適切な部署からかけ直すという方法で対応している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年7月号の記事