コンタクトセンター最前線(第18回):フリーダイヤルを導入してお客様の声を収集 顧客満足度と全社的な生産性の向上を目指す

朝日生命保険相互会社

1888年 (明治21年) に創業した、朝日生命保険相互会社。 今年115周年を迎えた同社のモットーは “顧客優先主義”。全社をあげて350万人のお客様の声に耳を傾け、顧客満足度の向上を図ろうと、コールセンターを拡充。 2003年4月より、「お客様サービスセンター」 として新たなスタートを切った。

「電話サービスセンター」から「お客様サービスセンター」へ

 朝日生命保険相互会社が契約者を対象とした電話相談窓口、「電話サービスセンター」を本社内に開設したのは1997年4月のこと。当時は20名弱のオペレーターで、対象地域を限定してダイレクトインのみで応対に当たっていた。その後、お客様へ均質なサービスを提供するべく、2002年7月より「電話サービスセンター」を全国展開。支社でいったん電話を受け付けてから、支社で対応できない用件については、ボイスワープサービスを利用して電話サービスセンターへ転送するかたちでの対応をスタートした。しかしこの方法では、支社を経由するぶん時間がかかる。“顧客優先主義”を掲げる同社では、より迅速で的確な対応により、顧客満足度の向上を図ろうと、さらなる受付体制の向上に着手。2003年4月に電話受付窓口を一般加入回線からNTTコミュニケーションズのフリーダイヤルに切り替え、全国のお客様からダイレクトに問い合わせや相談を受け付ける体制を整えた。その際、センターの名称を「お客様サービスセンター」、オペレーターの名称を「コミュニケーター」に変更、新たな一歩を踏み出した。
 フリーダイヤル導入の目的は、お客様に経済的な負担をかけないで保険相談サービスを提供すること。加えて、全国のお客様に高品質で均質なサービスを提供するためにもフリーダイヤルの導入は不可欠だった。さらに携帯電話やPHSからの接続を可能にすることで、お客様がどこからでもアクセスできる環境作りに努めた。“顧客優先主義”の実践は、細部にわたって行われているのである。
 同社では、同時期に支社・営業所の再編を行った。該当する支社・営業所のお客様には、再編をお知らせするダイレクトメール(DM)でお客様サービスセンターの開設を告知。また、新聞広告にもフリーダイヤル番号を記載している。 このほか、支社へ問い合わせてきたお客様にフリーダイヤル番号を伝えたり、4月以降に発送する各種DMや封筒や契約のしおりなどに順次フリーダイヤル番号を記載することで、お客様サービスセンターの認知度を高めていく計画だ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年6月号の記事