コンタクトセンター最前線(第20回):コールセンターの統合を図りマーケティングセンターへの転身を目指す

(株)三井住友銀行

2001年4月、(株) 住友銀行と(株) さくら銀行の合併により誕生した(株) 三井住友銀行。 同行では、コールセンターの統合を図り、現在は東西2カ所のコールセンターで、電話やインターネットによるサービスを提供している。 今回は、コールセンター統合時の苦労や今後の取り組みについて紹介する。

東西のコールセンターを2カ所に統合

 (株)三井住友銀行では、2001年4月の統合以降、旧住友銀行と旧さくら銀行の4つのコールセンターで、電話やインターネットなどを介した各種サービスを提供していたが、2002年11月にこれらを統合。現在では、東は東京・目黒、西は兵庫・神戸の2拠点にコールセンターを設置し、テレホンバンキング、インターネットバンキング、モバイルバンキングを提供する「One’sダイレクト」を展開している。
 コールセンターの業務内容は、大きく3つに分けられる。ひとつが、振り込み、振り替え、残高照会、住宅ローン、投資信託、外貨預金などの取り引きや相談、さらにインターネットやモバイルによる取り引きの操作に関する問い合わせ受付といったインバウンド業務。もうひとつが、定期預金の満期案内、ダイレクトメール送付後のフォローコール、土曜日も営業して相談を受け付けている店舗への来店促進、ニーズ掘り起こしを目的としたアンケート調査といったアウトバウンド業務。そして最後が、インターネットによる各種相談受付である。これは、資産作りや住宅ローンなどに関する相談のニーズは、店舗の営業時間に来店できないお客様にもあるはずとの考えから、2002年1月よりスタートした。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年8月号の記事