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アーカイブ 2007年1月11日投稿

ネット銀行として、2001年6月に開業したソニー銀行（株）。同社では、2005年度に通期の黒字化を達成したことを機に、かねてより要望の多かった、カスタマーセンターのフリーダイヤル化を実現した。さらに、お客様の声に基づき ...続きを読む

既存チャネルとの均衡を保ちながら法人・個人顧客向けにオンラインストアを展開

日本ヒューレット・パッカード（株）

アーカイブ 2007年1月4日投稿

日本ヒューレット・パッカード（株）は、1999年にオンラインストア「HP Directplus」を立ち上げ、直販ビジネスに参入した。従来の販売チャネルが“パッケージ商品”を扱っているのに対し、直販ではカスタマイズ性の高い ...続きを読む

効率性を重視し、販売チャネルを通信販売に限定　データマイニングでさらなる顧客満足向上を目指す

新日本製薬（株）

アーカイブ 2007年1月3日投稿

新日本製薬（株）は、健康食品や医薬品、美容品を通信販売により提供。2006年度の売上高は前年同期比185％の伸びを記録するなど、急成長を遂げている。コールセンターやアンケートへ寄せられた顧客の声からなる「態度データ（テキ ...続きを読む

独自の技術を活かし“健康”分野へ参入　長期的視野でビジネスを構築

サントリー（株）

アーカイブ 2007年1月2日投稿

サントリー（株）は、2000年から健康食品の通信販売に本格参入。現在、約30アイテムのオリジナル商品を販売している。マス媒体中心に新規顧客を開拓。緻密な事業計画の下、収支をコントロールしながら事業をスタートし、3年目で黒 ...続きを読む

専用のWebサイトを開設し受注生産方式でビジネスを構築

桐平工業（株）

アーカイブ 2007年1月1日投稿

ボールペン、シャープペンを製造する桐平工業（株）は、収益構造の抜本的な変革を、自社オリジナル商品「キリタ」のネット通販に求めた。2004年12月に専用のWebサイト「ペン工房キリタ」を開設して、受注生産方式による通販を開 ...続きを読む

コンタクトセンター最前線（第61回）：法制度の知識を持つオペレーターがトラブルに応じて関連機関を紹介

日本司法支援センター

アーカイブ 2006年12月11日投稿

国民にさまざまな法律上のサービスを提供する日本司法支援センターが、この10月から業務を開始した。同センターの業務のひとつである情報提供業務の中心となるのがコールセンターだ。人材の採用から育成、センター運営の課題などを聞 ...続きを読む

システムの見直しを通してより良い情報提供サービスを目指す

成田国際空港（株）

アーカイブ 2006年12月4日投稿

成田国際空港（株）では、電話問い合わせの大半を占めるフライト情報の提供にIVRを活用し、大きな成果を上げている。受付窓口となるテレホンセンターの応対件数は、導入前に比べ倍近い数字となった。さらに、合成音声による案内を録音 ...続きを読む

コンタクトセンターのバーチャル化や放棄率などKPIの達成に注力

ディー・エイチ・エル・ジャパン（株）

アーカイブ 2006年12月3日投稿

世界最大規模のロジスティクスプロバイダーであるディー・エイチ・エル・ジャパン（株）。同社のコンタクトセンターは、東京と大阪の2拠点で運営している。2004年に、経営幹部の意向でアジア太平洋地区のコンタクトセンターでIVR ...続きを読む

フリーダイヤルからのあふれ呼をIVRに誘導し呼損率を低減

損保ジャパンひまわり生命保険（株）

アーカイブ 2006年12月2日投稿

2004年、控除証明書発行時のコール増に対応するかたちで、IVRによる手続き専門ダイヤルを開設した損保ジャパンひまわり生命保険（株）。同社はその後、対応範囲の拡充をはじめとするさまざまな取り組みにより、対象サービスにおい ...続きを読む

顧客の店舗への誘導を使命にIVR主体の運用を実施

カーコンビニ倶楽部（株）

アーカイブ 2006年12月1日投稿

軽板金補修をはじめとする自動車に関連するアフターサービスを提供するカーコンビニ倶楽部（株）。同社のカーコンビニ倶楽部コールセンターは、顧客の店舗への誘導と苦情相談が主な業務だ。コール数の急増に伴い、オペレータによる人的対 ...続きを読む

コンタクトセンター最前線（第60回）：センター開設の目的を達成し次なるステップに挑む

（株）日本医療事務センター

アーカイブ 2006年11月11日投稿

日本で初めて医療事務の専門教育をスタートさせた（株）日本医療事務センター。同社では、医療事務やホームヘルパーの資格取得から就業までをサポートする「ニック教育講座」の資料請求や問い合わせに対応するコールセンターを開設し、 ...続きを読む

インターネットにも本腰を入れ店舗連動での体制強化に取り組む

（株）三越

アーカイブ 2006年11月4日投稿

2006年2月から、（株）三越ではeコマースのさらなる強化を目指して、営業企画本部にあったeビジネス推進部を通信販売事業部に移管した。そして、インターネットサービスの充実を図ることで、百貨店をあまり利用しない若年層の自社 ...続きを読む

eコマースに特化した「P.S.FA」サイトが既存店舗への来店促進につながる

はるやま商事（株）

アーカイブ 2006年11月3日投稿

紳士服専門店のはるやま商事（株）。同社では、東京以西で展開している「紳士服はるやま」をはじめ、東京・新宿など関東を中心にツープライスショップ「P.S.FA」を出店する一方、東北・甲信越には「紳士服マスカット」を積極的に展 ...続きを読む

ネットの特性を生かした仕組みづくりと店舗との連携を両立し売り上げを拡大

（株）ソフマップ

アーカイブ 2006年11月2日投稿

（株）ソフマップのECサイト「ソフマップ・ドットコム」は、「店舗とは違うプラスαのサービスを提供できる」利点を最大限に活かし、品揃えの強化とサービス向上を図っている。店舗とネットで会員制度を共通化し、購買の利便性を高める ...続きを読む

ネットビジネスの構築を推進し次世代の顧客獲得と販路拡大につなげる

（株）紀伊国屋