効率性を重視し、販売チャネルを通信販売に限定 データマイニングでさらなる顧客満足向上を目指す

新日本製薬(株)

新日本製薬(株)は、健康食品や医薬品、美容品を通信販売により提供。2006年度の売上高は前年同期比185%の伸びを記録するなど、急成長を遂げている。コールセンターやアンケートへ寄せられた顧客の声からなる「態度データ(テキスト)」をデータ分析の変数に加え、顧客満足や非購入の理由を把握することに成功している。

2006年度は売り上げ185%アップ 顧客満足・不満足要因の特定を推進

 「One to Oneヘルスケア」をコンセプトに掲げ、注文商品をお届けするだけではなく、お客様の体質や持病などを把握し、予防を促すことによって健康管理を総合的にサポートしている新日本製薬(株)。健康食品、ダイエット食品、医薬品、美容品を通信販売により提供する同社の2006年度の売上高は85億円。前年同期比185%の伸びを記録している。
 同社の設立は1992年。現在も主力商品である、ダイエット茶の「極選上海康茶」の製造販売からスタートした。当時、販売チャネルのなかった同社がこのお茶の販売方法として採用したのが、フリーペーパーを媒体とする通信販売。同社の本拠地である福岡でフリーペーパーが盛んであることが決め手となった。その結果、反響が上々であったことから販売チャネルを通信販売に絞ることを決定し、コールセンターなどの受注体制を構築。個人情報保護の観点からセキュリティを重視した独自開発のシステムを導入した。現在では120席からなるインハウスのセンターを運営し、インバウンド70名、アウトバウンド30名のコミュニケータが顧客対応を行っている。
 また、さらなる「顧客満足度の向上」を目指して高度な分析を行うために、2006年7月にはSPSS社のデータマイニングツール『Clementine』を導入。属性、取引履歴、キャンペーンなどの施策への反応を数値化した行動データのほか、コールセンターやアンケートに寄せられた顧客の声からなる「態度データ(テキスト)」を変数に加えることにより、これまで把握しきれなかった顧客満足や非購入の理由が特定できるようになったという。

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月刊『アイ・エム・プレス』2007年1月号の記事