コンタクトセンター最前線（第56回）：問題解決に全力を尽くし高い顧客満足度を獲得
グラフテック（株）
アーカイブ 2006年7月11日投稿
神奈川県東戸塚に本社を構え、計測器や情報機器の開発・販売を手掛けるグラフテック（株）。 同社では、かねてよりカスタマーサポートの充実に着手しており、2006年2月にはこれを担当するカスタマーセンターを社長直轄の部門へと昇 ...続きを読む
カテゴリー: 企業事例
月刊『アイ・エム・プレス』をはじめ、（株）アイ・エム・プレスがこれまでに発行した出版物に掲載された記事の中から、インタラクティブ・マーケティングにかかわるケーススタディをテーマごとに掲載しています。
かゆいところに手が届くサービスで優良顧客の拡大に挑む
（株）ヤマグチ
アーカイブ 2006年7月4日投稿
今から10年ほど前に家電量販店が町田市近郊に進出したことで、経営の危機にさらされることになった（株）ヤマグチ。同社が危機的状況から脱出し、年間売上高が12億円にまで達するようになった背景には「御用聞きビジネス」の存在があ ...続きを読む
ポスティングと御用聞きで商圏と顧客の拡大に結び付ける
国分グローサーズチェーン（株）
アーカイブ 2006年7月3日投稿
国分グローサーズチェーン（株）が展開しているコンビニエンスストア・チェーン「コミュニティ・ストア」。1998年から、同チェーンでは、「親切・ふれあい便」という宅配サービスを導入。2005年からは、「待つ店舗」から「行動す ...続きを読む
“食べる人”と“作る人”の距離を縮め生活者一人ひとりの食のニーズに応える
オイシックス（株）
アーカイブ 2006年7月2日投稿
「一般のご家庭での豊かな食生活の実現」という非常に明快な企業理念を掲げるオイシックス（株）。健康食材は、身体に良いことはわかっていても、なかなか続けられないという声が多い。そこで同社では、健康に良く美味しいものを、生産者 ...続きを読む
お菓子の需要が減少傾向にある中で新しい市場を形成することに成功
（株）江崎グリコ
アーカイブ 2006年7月1日投稿
“「ハート」「ヘルス」「ライフ」のフィールドで、いきいきとした生活づくりに貢献する”ことを目指す江崎グリコ（株）。同社では1999年から、必要を感じたその時、職場で選べるコンパクトなお菓子箱「リフレッシュボックス」による ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第55回）：CS、ES、新システムの三位一体でお客様対応力の強化に挑む
森永製菓（株）
アーカイブ 2006年6月11日投稿
製造業の中でも早期に電話による顧客接点を開設した森永製菓（株）。現在は、「お客様サービスセンター」 の名称で、フリーダイヤルとeメールでお客様からの問い合わせや苦情に対応しているほか、 社内の各部門にお客様の声をフィード ...続きを読む
問い合わせの背景情報を積極的に聴取し“フィード・フォワード”を展開
ソニーマーケティング（株）
アーカイブ 2006年6月2日投稿
オーディオ・ビジュアルなどPC（バイオ）を除くすべてのソニーエレクトロニクス製品に関する問い合わせを受け付ける「ソニーお客様ご相談センター」を運営する、ソニーマーケティング（株）。“コールはwelcome”と言い切る同社 ...続きを読む
曖昧化する問い合わせに対しFAQシステムの充実を図りデスクワークの改善・効率化を目指す
（株）ＮＴＴドコモ
アーカイブ 2006年6月1日投稿
（株）NTTドコモでは、ユーザーの利用状況に応じたさまざまなプランを次々と打ち出し、お客様満足の維持･向上を図っている。しかし、サービスの多様化･複雑化が進めば進むほど、お客様接点となる店舗やインフォメーションセンターに ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第54回）：コミュニケーションとシステムで多角的に人材をケア
（株）ジェイティービー
アーカイブ 2006年5月11日投稿
（株）ジェイティービーの通販事業を担う 「JTB旅の予約センター」 。 東日本を担当する「JTB東日本旅の予約センター」 では、 応対内容の難しさや休暇が不規則なことに配慮し、 人材のケアに注力している。 旅行などでスタ ...続きを読む
イベントを通じてブランディング強化 ケータイの即時性を存分に活用
（株）マンダム
アーカイブ 2006年5月4日投稿
女性用ヘアメイクブランド「ルシードエル」で展開した2つのイベント、2004年の「渋谷ジャック」と2005年、2006年の「神戸コレクション」において、応募受け付けから当選発表、参加券配信までにケータイで対応。イベントを盛 ...続きを読む
ケータイ会員限定のサービスに注力し優良見込客の獲得を目指す
（株）ヒガ・インダストリーズ
アーカイブ 2006年5月3日投稿
（株）ヒガ・インダストリーズは、全世界60カ国以上で7,000店舗を上回る「ドミノ・ピザ」の日本法人。1985年に日本市場に初めて宅配ピザを導入。現在、関東・関西・名古屋・九州地区に約160の直営店舗のほか、フランチャイ ...続きを読む
ケータイを生活メディアとする若年層をターゲットにコンタクトレンズのファースト・トライアルを喚起
チバビジョン（株）
アーカイブ 2006年5月2日投稿
チバビジョンは、2005年12月、目の潤いに着目した一日使い捨てコンタクトレンズ「デイリーズアクア」を発売した。本製品の発売に当たり、同社は、新学期を控えた中学生･高校生をターゲット層に、ブランディング強化を目的としたケ ...続きを読む
ケータイの最新機能を効果的に活用し店舗・商品の改善につなげる
（株）ａｍ／ｐｍジャパン
アーカイブ 2006年5月1日投稿
2004年8月にレインズインターナショナルと経営統合した（株）am/pmジャパン。現在、「第2の創業期」としてさまざまな改革を推進中の同社では、お客様に喜んでいただき、感動を創造する商品を提供し続けるため、お客様の声の収 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第53回）：「ありがとう」 と言われるセンターを目指してインハウス化を推進
ビットワレット（株）
アーカイブ 2006年4月11日投稿
電子マネーEdyの企画・運営を手掛けるビットワレット（株） 。 同社では、 ユーザー数および利用件数の増加に伴い、ユーザーや加盟店からの問い合わせに対応するEdyコンタクトセンターをインハウス化。「お客様 （ユーザー、 ...続きを読む
紙媒体の削減と顧客に最適な情報提供で来店促進と顧客との関係強化を狙う
（株）マニックパニック東京
アーカイブ 2006年4月4日投稿
東京･六本木に店舗を構える（株）マニックパニック東京では、ケータイにポイント機能を持たせて顧客を会員化。街頭配布用のフライヤーにQRコードを掲載してケータイからのアクセス促進を図る。店内でのコミュニケーションでお客様の警 ...続きを読む
