ケータイの最新機能を効果的に活用し店舗・商品の改善につなげる

(株)am/pmジャパン

2004年8月にレインズインターナショナルと経営統合した(株)am/pmジャパン。現在、「第2の創業期」としてさまざまな改革を推進中の同社では、お客様に喜んでいただき、感動を創造する商品を提供し続けるため、お客様の声の収集に取り組んでいる。そこで、ケータイを利用した「お客様アンケート」を実施。その結果をデータベース化し、店舗・商品ごとに分析することで、接客や品揃えの改善に活用。また、おサイフケータイ「Edy」を活用したマーケティングを展開している。

お客様の声を「直接」「間接」の2つの方法で収集

 (株)am/pmジャパンは、1990年の創業以来、コンビニエンスストア業を通じて、社会の中で「なくてはならない存在になりたい」をモットーに、生活者の不安を少しでも解消し、「あんしん・あんぜん」を支えるセーフティーネットの役割を担うべくまい進。商品・サービスの開発や提供をはじめ、さまざまな取り組みを行ってきた。
 2004年8月には、レインズインターナショナルと経営統合し、現在、「第2の創業期」としてさまざまな改革を推進中だ。そして、「お客様」の期待を超えた感動の商品・サービスを開発し、提供し続けることで、真の「世の中になくてはならない企業」に成長することを目指している。
 同社では、お客様に喜んでいただき、感動を創造する商品を提供し続けるため「購買実績」から導き出される間接的な声とアンケートによる直接的な声の収集を行っており、その収集にケータイを活用している。
 まず、間接的な声の収集については、電子マネー「Edy(エディ)」利用者の購買実績をIDと紐付けて管理・分析。一方で、直接的な声の収集については、2004年12月からケータイを活用した「お客様アンケート」を実施し、接客や店舗イメージと商品に関する評価を収集している。収集したお客様の声は、データベース化し、店舗・商品ごとに分析。店舗への評価は、スコアコントローラにて毎日フィードバックされ、接客や品揃えの改善に活用される。商品についての評価は、すぐに反映できることと、次期商品から反映することを識別し、それぞれのスパンの中で改善している。また、お客様の声は、自社ブランドの開発にも活用される。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年5月号の記事