花王の消費者対応に見る消費者相談窓口の変遷 ～ 「2019消費者志向経営トップセミナー」を受講して
アーカイブ 2019年3月26日投稿
去る2019年2月15日、消費者関連専門家会議、日本経済団体連合会、消費者庁の主催により「2019消費者志向経営トップセミナー」が開催されました。同セミナーは、花王 常務執行役員 松田知春氏による講演「“よきモノづくり” ...続きを読む
カテゴリー: 企業事例
月刊『アイ・エム・プレス』をはじめ、（株）アイ・エム・プレスがこれまでに発行した出版物に掲載された記事の中から、インタラクティブ・マーケティングにかかわるケーススタディをテーマごとに掲載しています。
コンタクトセンター最前線（第149回）： CSマインドに基づいた構造改革で応対の効率と品質の向上を実現
スカパーＪＳＡＴ（株）
アーカイブ 2014年4月11日投稿
有料多チャンネル放送「スカパー！」に関する問い合わせや各種手続きの受付業務などを担うスカパー！カスタマーセンターでは、“お客さまの快適なスカパー！ライフをサポートする”をミッションに掲げ、大規模な構造改革に乗り出した。複 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第148回）：迅速かつ正確、丁寧な情報提供で食の安全に対する社会的な関心の高まりに対応
エバラ食品工業（株）
アーカイブ 2014年3月11日投稿
調味料食品メーカーのエバラ食品工業（株）は、お客さまの問い合わせなどに対応するコールセンターの「お客様相談室」を運営。食の安全に対する社会的な関心の高まりを受け、迅速かつ正確で、丁寧な情報提供に注力すると同時に、お客さま ...続きを読む
バックパッカーたちが気軽に宿泊できるゲストハウスを展開 客室稼働率は95%をキープ
（有）万両
アーカイブ 2014年3月4日投稿
低予算で海外を旅し、出会った人々との交流を楽しむ“バックパッカー”の文化は世界各国に普及している。世界的な観光地には、こうしたバックパッカー向けの低料金の宿泊施設も多いという。東京と京都で、世界各国のバックパッカーが気軽 ...続きを読む
ハイヤー乗務員を対象に英会話の社内研修を実施 外資系企業などのニーズに対応
日本交通（株）
アーカイブ 2014年3月3日投稿
タクシー／ハイヤー事業を展開する日本交通（株）は、外資系企業などのニーズに対応するため、ハイヤー乗務員の英語による接客を強化。英語に堪能な人材の採用に力を入れている。また、社内留学制度により英国ロンドンで語学を習得した管 ...続きを読む
外国人就労者のサポートをはじめ多様なニーズに対応する資金移動業を展開
グループ・キョウダイ
アーカイブ 2014年3月2日投稿
日本にいるペルーの人たちの支援を目的に設立された企業グループであるグループ・キョウダイでは、資金決済法に基づく資金移動業を展開。12カ国から集まった約60名のスタッフにより、さまざまな国籍を持つ利用者のニーズに則した、き ...続きを読む
4カ国語対応のコールセンターが店頭でのコミュニケーションもサポート
（株）ＮＴＴドコモ
アーカイブ 2014年3月1日投稿
携帯電話事業大手の（株）NTTドコモでは、1999年から「ドコモ インフォメーションセンター」において外国語センターを運営。現在では30名・23席体制で、外国人のお客さまからの各種お問い合わせに、英語、ポルトガル語、中国 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第147回）：新商品は年間7,000アイテム お客さまの声を開発に生かすダイナミックな好循環を創出
（株）バンダイ
アーカイブ 2014年2月11日投稿
キャラクターグッズやゲーム、模型などを手掛け、子どもから大人まで幅広い世代に支持される玩具メーカーの（株）バンダイは、問い合わせなどに対応するコールセンター「相談センター」を運営。年間に発売する新商品だけでも7,000ア ...続きを読む
「収益向上は顧客満足の結果」と考えカスタマー・エクスペリエンス向上を推進
ＤＨＬジャパン（株）
アーカイブ 2014年2月4日投稿
DHLジャパン（株）のカスタマーコンタクトセンターでは、カスタマー・エクスペリエンス向上を目指し、顧客満足度指標“NPA”活用などの諸施策を展開。いずれも各エージェントの能動的な参画を基本とし、“納得”して取り組める環境 ...続きを読む
お客さまの人物像に迫る「ペルソナ分析」に取り組み積極的な電話応対を実現
ソニー銀行（株）
アーカイブ 2014年2月3日投稿
インターネット・バンキングなどITを駆使した金融リテールサービスを提供するソニー銀行（株）は、コールセンターにおけるカスタマー・エクスペリエンスの向上を推進。2013年10 ～ 11月には、お客さまの人物像を検証し、架空 ...続きを読む
リテンション強化に向けて営業戦略を拡大 「おまかせサポート」をスタート
（株）ジュピターテレコム
アーカイブ 2014年2月2日投稿
ケーブルテレビ局統括運営会社の（株）ジュピターテレコムは、アクイジションに加えてリテンションを重視する「守りの営業」の強化へと、営業戦略を拡大。解約の遠因となる、ネガティブな評価を得がちなコールセンターの電話対応などを洗 ...続きを読む
「ありがとう」を数値化したユニークなKPIの運用で応対品質と生産性を両立
（株）ＳＢＩ証券
アーカイブ 2014年2月1日投稿
“ネット証券”国内最大手の（株）SBI証券は、金融商品などに関するお客さまの問い合わせに対応するコールセンター「カスタマーセンター」を運営。電話対応時にお客さまからかけられた「ありがとう」の言葉を数値化したユニークなKP ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第146回）：お客さまへの“真心の対応”で販売を支援し、モノづくりのヒントをつかむ
ユニ・チャーム（株）
アーカイブ 2014年1月11日投稿
生理用品や紙おむつなどの分野で、ヒット商品を次々と世に送り出してきたユニ・チャーム（株）では、1986年からお客様相談センターを運営。“真心の対応”を通じて、問い合わせやクレームを寄せたお客さまをロイヤル・カスタマーへと ...続きを読む
化粧品選びに悩める女性の心強いアドバイザー「ボーテ・コンシェルジュ」が活躍
（株）三越伊勢丹
アーカイブ 2014年1月4日投稿
百貨店大手の（株）三越伊勢丹では、化粧品売り場で、ブランドの垣根を越えて商品を紹介する「ボーテ・コンシェルジュ」のサービスを提供。“世界一”と称される伊勢丹新宿本店の化粧品売り場では2000年に取り組みを開始し、“化粧品 ...続きを読む
一人ひとりに合わせた“ゆとり”のある旅行が支持されて多くのリピート顧客を獲得
（株）ニッコウトラベル
アーカイブ 2014年1月3日投稿
シニア向け旅行サービスを展開する（株）ニッコウトラベルでは、業務全般で、「お客さま一人ひとりに合わせた“ゆとり”のある旅行を実現する」姿勢を堅持することで、高いお客さま満足度を実現。旅行参加者の7割近くをリピーターが占め ...続きを読む
