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カテゴリー: アーカイブ

月刊『アイ・エム・プレス』をはじめ、（株）アイ・エム・プレスがこれまでに発行した出版物に掲載された記事を掲載しています。

花王の消費者対応に見る消費者相談窓口の変遷　～　「2019消費者志向経営トップセミナー」を受講して

アーカイブ  2019年3月26日投稿

去る2019年2月15日、消費者関連専門家会議、日本経済団体連合会、消費者庁の主催により「2019消費者志向経営トップセミナー」が開催されました。同セミナーは、花王　常務執行役員　松田知春氏による講演「“よきモノづくり” ...続きを読む

コンタクトセンター最前線（第149回）： CSマインドに基づいた構造改革で応対の効率と品質の向上を実現

スカパーＪＳＡＴ（株）

2014年4月号の記事

アーカイブ  2014年4月11日投稿

有料多チャンネル放送「スカパー！」に関する問い合わせや各種手続きの受付業務などを担うスカパー！カスタマーセンターでは、“お客さまの快適なスカパー！ライフをサポートする”をミッションに掲げ、大規模な構造改革に乗り出した。複 ...続きを読む

【第36回】クレジットカードおよび電子マネーの利用状況に関する調査

2014年3月号の記事

アーカイブ  2014年3月26日投稿

選ばれるカードの条件はポイント以外にもさまざま。電子マネーの浸透はさらに進む。 昨年に引き続き、生活者のクレジットカードや電子マネーの利用状況についてインターネット・リサーチを行った。昨年実施した同テーマの調査結果とも比 ...続きを読む

コンタクトセンター最前線（第148回）：迅速かつ正確、丁寧な情報提供で食の安全に対する社会的な関心の高まりに対応

エバラ食品工業（株）

2014年3月号の記事

アーカイブ  2014年3月11日投稿

調味料食品メーカーのエバラ食品工業（株）は、お客さまの問い合わせなどに対応するコールセンターの「お客様相談室」を運営。食の安全に対する社会的な関心の高まりを受け、迅速かつ正確で、丁寧な情報提供に注力すると同時に、お客さま ...続きを読む

バックパッカーたちが気軽に宿泊できるゲストハウスを展開　客室稼働率は95%をキープ

（有）万両

2014年3月号の記事

アーカイブ  2014年3月4日投稿

低予算で海外を旅し、出会った人々との交流を楽しむ“バックパッカー”の文化は世界各国に普及している。世界的な観光地には、こうしたバックパッカー向けの低料金の宿泊施設も多いという。東京と京都で、世界各国のバックパッカーが気軽 ...続きを読む

ハイヤー乗務員を対象に英会話の社内研修を実施　外資系企業などのニーズに対応

日本交通（株）

2014年3月号の記事

アーカイブ  2014年3月3日投稿

タクシー／ハイヤー事業を展開する日本交通（株）は、外資系企業などのニーズに対応するため、ハイヤー乗務員の英語による接客を強化。英語に堪能な人材の採用に力を入れている。また、社内留学制度により英国ロンドンで語学を習得した管 ...続きを読む

外国人就労者のサポートをはじめ多様なニーズに対応する資金移動業を展開

グループ・キョウダイ

2014年3月号の記事

アーカイブ  2014年3月2日投稿

日本にいるペルーの人たちの支援を目的に設立された企業グループであるグループ・キョウダイでは、資金決済法に基づく資金移動業を展開。12カ国から集まった約60名のスタッフにより、さまざまな国籍を持つ利用者のニーズに則した、き ...続きを読む

4カ国語対応のコールセンターが店頭でのコミュニケーションもサポート

（株）ＮＴＴドコモ

2014年3月号の記事

アーカイブ  2014年3月1日投稿

携帯電話事業大手の（株）NTTドコモでは、1999年から「ドコモ インフォメーションセンター」において外国語センターを運営。現在では30名・23席体制で、外国人のお客さまからの各種お問い合わせに、英語、ポルトガル語、中国 ...続きを読む

コンタクトセンター最前線（第147回）：新商品は年間7,000アイテム　お客さまの声を開発に生かすダイナミックな好循環を創出

（株）バンダイ

2014年2月号の記事

アーカイブ  2014年2月11日投稿

キャラクターグッズやゲーム、模型などを手掛け、子どもから大人まで幅広い世代に支持される玩具メーカーの（株）バンダイは、問い合わせなどに対応するコールセンター「相談センター」を運営。年間に発売する新商品だけでも7,000ア ...続きを読む

「収益向上は顧客満足の結果」と考えカスタマー・エクスペリエンス向上を推進

ＤＨＬジャパン（株）

2014年2月号の記事

アーカイブ  2014年2月4日投稿

DHLジャパン（株）のカスタマーコンタクトセンターでは、カスタマー・エクスペリエンス向上を目指し、顧客満足度指標“NPA”活用などの諸施策を展開。いずれも各エージェントの能動的な参画を基本とし、“納得”して取り組める環境 ...続きを読む

お客さまの人物像に迫る「ペルソナ分析」に取り組み積極的な電話応対を実現

ソニー銀行（株）

2014年2月号の記事

アーカイブ  2014年2月3日投稿

インターネット・バンキングなどITを駆使した金融リテールサービスを提供するソニー銀行（株）は、コールセンターにおけるカスタマー・エクスペリエンスの向上を推進。2013年10 ～ 11月には、お客さまの人物像を検証し、架空 ...続きを読む

リテンション強化に向けて営業戦略を拡大　「おまかせサポート」をスタート

（株）ジュピターテレコム

2014年2月号の記事

アーカイブ  2014年2月2日投稿

ケーブルテレビ局統括運営会社の（株）ジュピターテレコムは、アクイジションに加えてリテンションを重視する「守りの営業」の強化へと、営業戦略を拡大。解約の遠因となる、ネガティブな評価を得がちなコールセンターの電話対応などを洗 ...続きを読む

「ありがとう」を数値化したユニークなKPIの運用で応対品質と生産性を両立

（株）ＳＢＩ証券

2014年2月号の記事

アーカイブ  2014年2月1日投稿

“ネット証券”国内最大手の（株）SBI証券は、金融商品などに関するお客さまの問い合わせに対応するコールセンター「カスタマーセンター」を運営。電話対応時にお客さまからかけられた「ありがとう」の言葉を数値化したユニークなKP ...続きを読む