Twitter上のアクティブサポートでお客さまの要望を把握

ブックオフオンライン(株)

ブックオフグループのEC事業部門として、書籍やCDなどの通販・買い取りサイトを運営しているブックオフオンライン(株)。利便性の高いサイトづくりに努めてきた同社では、お客さま視点のサイトづくりを推進するべくVOCの収集を強化。Twitter上のアクティブサポートを通じて要望を把握し、それをサイトの改善に役立てている。

ソーシャルメディアやアンケートによるVOC収集をスタート

 2007年8月より、ブックオフグループのEC事業部門として、書籍やCDなどの通販・買い取りサイト「ブックオフオンライン」を運営しているブックオフオンライン(株)。同社が取り扱う書籍、コミック、CD、DVD、ゲームは120万点に及ぶ。
 サイトでは、希望の商品の入荷や値下げを知らせる「お知らせメール」のほか、コミックなどを全巻揃えて購入できる「オトナ買い」、お気に入りのコミックの最新刊が発売された時に届く「デマチメール」といった数々の会員サービスを提供することで、利便性の向上に努めてきた。さらに、2011年2月にはPC版と同じサービスがどこでも手軽に利用できるモバイルサイトをオープン。こうした数々の取り組みが人々に支持され、会員数は右肩上がりに伸長、2011年4月には120万人に達した。業績は2010年3月期より黒字に転換し、2011年3月には2期連続の黒字となった。
 サイトの利便性向上に注力し、順調に事業を成長させている同社であるが、会員・非会員(以下、お客さま)との接点はカスタマーセンターのみで、十分に意見や要望をヒアリングする環境を用意できていなかった。そこで、2009年3月にスタッフブログをスタート。続いて、無記名で意見や要望を伝えることができる「ブックオフオンラインに関するアンケート」ページを開設。さらに2009年にはTwitterのアカウントを取得し、2010年4月よりTwitter上でのアクティブサポートを本格的に開始して、お客さまの声(以下、VOC)の積極的な収集に乗り出した。

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2,200坪の倉庫には常時120万点の商品がある

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月刊『アイ・エム・プレス』2011年10月号の記事