特集：コールセンター調査速報2011　ソーシャルメディア対応に正解はあるか？

総論

運用効果を最大化するための体制づくりが求められる

↑総論記事を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）

ケーススタディ

ケーススタディ１ ： ケンコーコム（株）

Twitterの活用でクチコミサイトの活性化を図る

健康関連商品のインターネット通販を手掛けるケンコーコム（株)では、 2008年8月から運用している健康関連情報クチコミサイト「ケンコミ」の 活性化を目的にTwitterアカウントを運用。 機動的な情報発信を行うとともに、 同社関連のツイートに対するアクティブサポートにも取り組んでいる。

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ケーススタディ２ ： ソフトバンクモバイル（株）

カスタマーサービス部門でTwitter専用の問い合わせ窓口を運用

ソフトバンクモバイル（株）ではTwitterによる問い合わせ窓口「SBCare」を開設。同社携帯電話ユーザーのツイートに対するアクティブサポートを実施している。今後は、特にツイートの意図をどのように読み取るかという点についてのノウハウのブラッシュアップを図っていく方針だ。

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ケーススタディ３ ： （株）ファミリーマート

多彩なソーシャルメディアの活用による“ファミマ”ファンづくりに取り組む

（株）ファミリーマートでは、2009年12月に運用を開始したTwitterを皮切りに、Facebook、Mixi、Mobage、Gree、Amebaなど多彩なメディアで公式アカウント／ページを運用。幅広いユーザーとのコミュニケーションを図り、“ファミマ”ファンの拡大につなげている。

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ケーススタディ４ ： ブックオフオンライン（株）

Twitter上のアクティブサポートでお客さまの要望を把握

ブックオフグループのEC事業部門として、書籍やCDなどの通販・買い取りサイトを運営しているブックオフオンライン（株）。利便性の高いサイトづくりに努めてきた同社では、お客さま視点でのサイトづくりを推進するべくVOCの収集を強化。Twitter上のアクティブサポートを通じて要望を把握し、それをサイトの改善に役立てている。

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調査リポート

テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート；ソーシャルメディア対応を実施している企業は約3割　うち3分の1ではコールセンター部門が関与

2011年の「テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート」の調査結果を速報でご紹介。人材教育などを課題としながらも、多様なアプリケーションに取り組み、VOCを収集、企業活動にフィードバックするコールセンターの姿が見えてきた。ソーシャルメディア対応はすでに27％の企業が始めており、1年後には半数近くの企業での実施が見込まれる。

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※以下は特集以外の記事です。

世界の広告賞受賞作品に学ぶ　生活者の行動を促進するクリエイティブ【第7回】

インサイトに根差した大胆な発想が、ダイレクトに行動を誘発する

東北芸術工科大学　教授
ボブ 田中氏

Top Interview【第142回】

ECでB to Cのシャツ販売に参入し商品力と接客力で売り上げを伸ばす

（株）柳田織物 専務取締役
柳田 敏正氏

↑インタビューの一部を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）

Book Review

Theふぉーかす

金融／メーカー／小売／サービス

米国におけるソーシャルメディア・マーケティング最新事情【第7回】

ソーシャルメディア・マーケティングの効果を測定するための最重要指標

eMarketing strategy社 代表／コロンビア大学 客員教授
ルス・スティーブンス氏

ソーシャルメディアが変えるインタラクティブ・マーケティングの未来【第2回】

トリプルメディアの運用がカギ

（株）博報堂 エンゲージメントビジネスユニット エンゲージメントプランニング局 シニアディレクター
高宮 治氏

Commentator’s EYE【第64回】

神様へのサービス

（株）情報文化総合研究所　代表取締役
武蔵野大学大学院　教授
佐藤 佳弘氏

復興する東北のコンタクトセンターに見るBCPの課題と展望【後編】

企業側から見たBCPと今後のセンター戦略

（株）イースマイル 代表取締役 CEO
斉藤 勝氏

VOC分析から見えてくるお客さまの真意【第1回】

VOC分析・活用にかかわる3つのコスト

（株）野村総合研究所 ビジネスインテリジェンス事業部
主任研究員
神田 晴彦氏
副主任コンサルタント
寺尾 宣彦氏

CRM実践講座【第136回】

顧客離れを防ぐ！　～分析で見えてくる顧客の実態～

アドバンリンク（株） 代表取締役
鈴木 潤氏

コンタクトセンター最前線【第119回】

コミュニケータの共感性を高め説得型から納得型の応対を実現

貝印（株）

詳細はこちらから

マーケティング力向上塾【第29回】

コールセンター診断サービス

マーケティング・ソリューション【第44回】

「すぐメール」

バイザー（株）

生活者に聞く！【第7回】

パソコンや携帯電話に関する情報収集について

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裸足のコンシューマー【第61回】

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