カスタマーサービス部門でTwitter専用の問い合わせ窓口を運用

ソフトバンクモバイル(株)

ソフトバンクモバイル(株)ではTwitterによる問い合わせ窓口「SBCare」を開設。同社携帯電話ユーザーのツイートに対するアクティブサポートを実施している。今後は、特にツイートの意図をどのように読み取るかという点についてのノウハウのブラッシュアップを図っていく方針だ。

きっかけは同社携帯電話ユーザーによる同社サービスに関するツイート

 ソフトバンクモバイル(株)では、2010年7月からTwitterによる問い合わせ窓口「SBCare」を運用している。同社では、代表取締役社長兼CEOの孫正義氏が2009年のクリスマスイブにTwitterでのツイートを開始して話題となり、2011年9月現在で130万人以上のフォロワーを獲得。そうした企業風土の中で、実際に多くの社員がTwitterを利用しているのだが、ある日、顧客対応を担当するカスタマーサービス本部の担当者がTwitter上の話題の傾向などをモニタリングしていたところ、孫正義氏宛ての「○○の使い方がわからない」「□□を改善してほしい」といった同社携帯電話ユーザーによる同社のサービスに関するツイートが散見された。
 そこで同社では、2010年3月から「携帯電話」「ソフトバンク」などのキーワードによる本格的なモニタリングを開始し、同社に対する意見やクレームなどのツイートが一定数あることを確認した。これを受けて同年4月からは、スタッフ数名が「氏名+SBCare」というアカウントを取得し、それらのツイートへの対応に着手。約3カ月間のテスト運用を通して、「担当者の顔や名前を出した方がよいか」「アカウントは集約した方がよいか」「コールセンターの1対1のクローズドなコミュニケーションと異なる、1対1対nのオープンなコミュニケーションのあり方は」などの点について一定の知見とノウハウを集めた上で、2010年7月、「SBCare」を正式にスタートすることとなった。

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月刊『アイ・エム・プレス』2011年10月号の記事