コンタクトセンター最前線(第119回):コミュニケータの共感性を高め説得型から納得型の応対を実現

貝印(株)

貝印(株)をはじめとするKAIグループは、キッチン用品、製菓用品、ビューティーケア用品といった生活雑貨のほか、医療用品や業務用刃物など多くの商品を製造している日本の刃物メーカーの老舗である。貝印(株)お客様相談室では、全国のエンドユーザーから寄せられる問い合わせに迅速かつ的確に対応することに加えて、「共感」をキーワードに業務を推進し、納得型の応対を実現している。また、顧客の声の活用にも注力。商品の改良に役立てている。

エンドユーザーとのコミュニケーションを担うCRCの3本柱のひとつとしてスタート

 1908年(明治41年)6月に、800年の歴史を持つ日本最大の刃物の都、岐阜県関市でポケットナイフ製造所としてスタートした貝印(株)。「より多くの人に、より良い商品を」という企業理念は、創業以来、100年を経ても変わらず受け継がれている。取り扱い商品も拡大しており、現在ではキッチン用品、製菓用品、ビューティーケア用品といった生活雑貨を中心に1万2,000アイテムを開発・製造。これらを国内の仲卸や小売店をはじめ、海外のネットワークを生かして世界各国に幅広く提供している。同社が取り扱う多岐にわたる商品に関してエンドユーザーから寄せられる問い合わせに対応しているのが同社お客様相談室(以下、相談室)である。
 同社が相談室を開設して専任スタッフによる対応を開始したのは、2000年代前半のこと。メーカーである同社では、仲卸や小売店を通してエンドユーザーに商品を提供するというビジネスモデル上、エンドユーザーと直接のコミュニケーションを図る接点や機会が限られていたことから、お客様相談室、広報、ショールームのカイハウスからなるカスタマーリレーションシップセンター(以下、CRC)を発足。相談室では非対面によるコミュニケーションを、広報ではWebサイトを充実させ、カイハウスでは対面によるコミュニケーションを推進するというように、3本柱でお客さまとの関係づくりへの取り組みを始めたのである。
 相談室の開設以前は、商品や売り場を熟知している商品企画の社員がエンドユーザーからの問い合わせに対応していた。しかし、たとえ商品企画の社員であっても、担当外の商品に関しては即答できないことがままあったことから、顧客満足度を高めるにはワンストップ対応が必要であると感じていたことも、専任スタッフによる受付体制を構築するきっかけになったという。
 その後、CRCは発展的に解消。いくつかの組織変更を経た後、お客さま相談室は2011年4月より管理本部に移管され、現在に至る。
 なお、管理本部では、カイハウスの運営・管理も担っている。

1110S1

Webサイトではフリーダイヤル番号を告知している

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月刊『アイ・エム・プレス』2011年10月号の記事