※大変申し訳ございません。Vol.87は完売となりました。

特集：サービスを極める　卓越したマネジメントに学べ

総論

最高のマネジメントは強固な経営理念とその伝達にある

総論記事を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）

ケーススタディ

ケーススタディ1：（株）クリーンサワ

経営哲学を伝え段階的な品質チェックを敢行

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ケーススタディ2：シンガポール航空

人材は資源　顧客志向を貫くパワーの源とは

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ケーススタディ3：（株）RAJA

経営者視点・施術・接客技術　全スタッフに3つの品質を求める

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ケーススタディ4：ザ・リッツ・カールトン 大阪

3つのCSがホテルを支える　サービスの始点は従業員満足

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インタビュー

サービスは「次の」戦略要素　～トータルデザインで差別化を図ろう～

多摩大学経営情報学部 教授 近藤隆雄氏

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※以下は特集以外の記事です。

「I.M.press第2回CRMソリューション・セミナー」レポート

投資対効果を最大化するアウトバウンド必勝法

Top Interview【第44回】

顧客の声を製品、販売方法に活かす　弛まぬ努力により顧客満足度を追求

ジョンソン・エンド・ジョンソン（株） ビジョンケア カンパニー 代表取締役
大瀧 守彦氏

顧客データを活かす！　マーケターのためのデータマイニング／OLAP活用術【第4回】

新規顧客獲得効率分析

（株）ソフト・アンド・ロジック 代表取締役社長
水沼 靖氏

目からウロコのネオ・コンタクトセンターマネジメント【第2回】

アウトソーシングを上手く使う方法

（株）プロシード COPC事業部 ゼネラルマネージャ
畑中 伸介氏

元気之出る連載　紲屋深川浪漫工房夜話【第七夜】

神が源平池に夏を描き、人が顧客感動を描くなら100－1＝0だから、当然100＝1である

アイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービス（株） 理事
権八 成樹氏

小手先のCRMは通用しない！　失敗例から学ぶ成功の条件【第8回】

会社優先がCRMをおかしくする

アイ・スクリーム コーポレーション 代表取締役
松瀬 寛志氏

CRM実践講座【第38回】

SFAを殺さない2つの処方箋！

（株）シンフォニーグッドスタッフ 代表取締役
庭山 一郎氏

コンタクトセンター最前線【第20回】

コールセンターの統合を図りマーケティングセンターへの転身を目指す

（株）三井住友銀行

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お役立ちソリューション＆情報【第20回】

コールセンターの情報セキュリティマネジメント

Theふぉーかす

インターネット／コンタクトセンター／店舗／ダイレクトメール

マーケティング＆マネジメント

オニックス・ソフトウェア（株）

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（杜）日本通信販売協会
（杜）日本テレマーケティング協会

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