特集：目指せ！　“感動”コールセンター

総論

コールセンターが顧客起点マーケティング実現の牽引役に

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ケーススタディ

ケーススタディ１ ： チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド日本支店

充実した研修プログラムとスタッフへの権限委譲により「お客様第一主義」を体現

チューリッヒ保険会社では、カスタマーケアセンターの運営においてスタッフを直接雇用。充実した研修プログラムを用意するとともに、現場の最前線に広範囲な権限委譲を行うことで、優れたスキルを持ったスタッフが高いモチベーションのもと、業務を遂行することにつなげ、結果として高い顧客満足度を実現している。

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ケーススタディ２ ： ネスレ日本（株）

対話によりお客さまとの関係づくりを進めVOCから価値を創造

ネスレ日本（株）は、2009年4月にネスレVOCセンターを開設した。お客さまに喜んでもらいたいという願いを最優先に、センターミッションとして、ネスレとお客さまとの距離を縮めることを掲げている。お客さまの声の大切さを実感し、お客さまの声を身近に感じる、オンリーワンのセンターとなることを目指しているという。

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ケーススタディ３ ： （株）ノーリツ

期待以上のサービス＝感動　カスタマー・ディライトの創造にチャレンジ

給湯器市場で4割のシェアを持つ（株）ノーリツ。商品に関する問い合わせや修理を受け付けるノーリツコンタクトセンターでは、CS向上に向けてお客さまの期待を上回るサービスを推進。カスタマー・ディライトの創造を目指している。

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ケーススタディ４ ： ノバルティス ファーマ（株）

共感と顧客ニーズをとらえた情報提供によって顧客の期待を上回るサービス提供に努める

ノバルティスグループの医薬品部門の日本法人であるノバルティス ファーマ（株）。同社では医療関係者、および患者（一般）からの問い合わせに対応する「ノバルティスダイレクト」を設置。顧客満足度業界No.1の実現に向けて、共感と、顧客ニーズをとらえた情報提供によって、顧客の期待を上回るサービスの提供に努めている。

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インタビュー

戦略的・能動的な取り組みによってはじめてお客さまの期待を超えるサービス提供が可能になる

（株）ラーニングイット 取締役
畑中 伸介氏

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※以下は特集以外の記事です。

世界の広告賞受賞作品に学ぶ　生活者の行動を促進するクリエイティブ【第12回】

「今までの方法」から踏み出すための、ヒントについての一考察

（株）電通 ダイレクトマーケティング・ビジネス局 クリエーティブ・ディレクター／チーフ・コンサルタント
田村 昌一氏

Top Interview【第147回】

One to Oneの接客サービスをみがき地域のコミュニケーションの核となる存在に

ピーアークホールディングス（株） 代表取締役社長
庄司 正英氏

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Book Review

Theふぉーかす

金融／メーカー／小売／サービス

Commentator’s EYE【第68回】

超カワイイみたいな感じ

（株）情報文化総合研究所 代表取締役／武蔵野大学 教授　
佐藤 佳弘氏

アクティブサポートのススメ【第2回】

なぜアクティブサポートを実施すべきなのか

コミュニケーション・デザイナー
河野 武氏

米国におけるソーシャルメディア・マーケティング最新事情【第12回】

企業ブログのベスト・プラクティスとは

eMarketing strategy社 代表／コロンビア大学 客員教授
ルス・スティーブンス氏

通販トレンド・ウォッチ！！【第5回】

クチコミサイトは終焉するのか？

通販評論家
村山 らむね氏

VOC分析から見えてくるお客さまの真意【最終回】

VOC活用によるFAQ構築のポイント

（株）野村総合研究所 ビジネスインテリジェンス事業部
副主任システムコンサルタント
黒田 剛史氏
主任研究員
神田 晴彦氏

CRM実践講座【第141回】

シンプルCRMで効果を上げる！　～スピルバーグが描いた近未来CRMの落とし穴～

CRMダイレクト（株） 代表取締役　
横田伊佐男氏

コンタクトセンター最前線 【第124回】

顧客ロイヤルティの向上に努め国内シェアNo.1の実現に寄与

（株）フジ医療器

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マーケティング力向上塾【第34回】

スマートフォン対応SFA・CRMツール

マーケティング・ソリューション【第49回】

「Teradata IWI（Integrated Web Intelligence）」
日本テラデータ（株）

生活者に聞く！【第12回】

クレジットカードおよび電子マネーの利用状況について

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