共感と顧客ニーズをとらえた情報提供によって顧客の期待を上回るサービス提供に努める

ノバルティス ファーマ(株)

ノバルティスグループの医薬品部門の日本法人であるノバルティスファーマ(株)。同社では医療関係者、および患者(一般)からの問い合わせに対応する「ノバルティスダイレクト」を設置。顧客満足度業界No.1の実現に向けて、共感と、顧客ニーズをとらえた情報提供によって、顧客の期待を上回るサービスの提供に努めている。

医療関係者と患者(一般)からの相談に対応する「ノバルティスダイレクト」を設置

 ノバルティス ファーマ(株)は、ヘルスケアのグローバルリーダーとして知られるノバルティスグループの中核を担う、医薬品部門の日本法人である。
 ノバルティスグループが持つ世界的なネットワークと研究開発力を生かして「人々のいのちと健康に貢献する」ために、革新的な医薬品と、正確で質の高い学術情報を提供している。
 同社において、医師、薬剤師、医療スタッフ、卸、また患者(一般)への情報提供、および問い合わせ対応を担っているのは、サイエンティフィックアフェアーズ本部メディカル情報・コミュニケーション部。主に社外顧客からの一次対応窓口として、「ノバルティスダイレクト」(2002年1月開設)がその役割を担う。10名の専任スタッフに加えて、部内のほかのスタッフがバックアップするかたちで、薬剤師を中心とした総勢約50名が問い合わせ対応に当たっている。
 一般に医薬品メーカーのコールセンターの運営体制としては、一次受付をアウトソーシングし、二次受付をインハウスで行うパターンも少なくない。しかし「ノバルティスダイレクト」では、顧客の第一声に触れることで多くの情報を察知することができるとの考えから、アウトソーシングは選択せず、自社内にコールセンターを開設。スタッフは社員が大半を占めるが、加えて社員と同様の教育を受けた数名の派遣社員を起用している。

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「ノバルティスダイレクト」では医療関係者、および患者(一般)からの問い合わせに対応している

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年3月号の記事