期待以上のサービス=感動 カスタマー・ディライトの創造にチャレンジ

(株)ノーリツ 

給湯器市場において4割のシェアを持つ(株)ノーリツ。商品に関する問い合わせや修理を受け付けるノーリツコンタクトセンターでは、CS向上に向けてお客さまの期待を上回るサービスを推進。カスタマー・ディライトの創造を目指している。

全国からの問い合わせや修理の受け付けを一手に担う

 1951年に、「お風呂は人を幸せにする」という創業の原点とともに、日本にお風呂文化を広めてきた(株)ノーリツ。現在では、「お湯」をキーワードに、ガス・石油温水機器、温水暖房システム、システムバス、システムキッチン、洗面化粧台、そして厨房機器などの商品を通じて、「お湯による」快適生活を提案している。このほか、グループを挙げて地球環境との共生にも力を注いでおり、太陽光発電、太陽温水器・燃料電池など、新エネルギーの分野にも参入。創業の原点はそのままに、「お湯を超えていくノーリツグループ」として、環境、安全、快適、健康、美容をテーマに進化を続けている。
 同社には日々、全国の工務店や設備会社、ガス会社などの販売・施工会社とエンドユーザーから、商品に関する問い合わせ、および修理・点検の申し込みが寄せられる。これを受け付けているのが、ノーリツコンタクトセンターだ。同センターは、商品に関する問い合わせを受け付ける「お客さま相談センター」、点検を受け付ける「あんしん点検センター」、そして修理を受け付ける「修理受付センター」を有し、兵庫と東京の2拠点体制で運営。兵庫では「お客さま相談センター」「あんしん点検センター」と「西日本修理受付センター」、東京では「東日本修理受付センター」を開設している。
 スタッフ数は、全窓口を合わせて220名。そのうち3分の1が、派遣スタッフである。内訳は、「お客さま相談センター」が80名、「あんしん点検センター」が10名、「修理受付センター」は西が60名、東が70名となっている。このほかに「お客さまパーツセンター」や、グループ会社であるハーマンのコンタクトセンター業務も運営している。
 センターごとに若干の違いはあるが、受付チャネルには電話、eメール、ファクスを採用。電話の受付時間帯は、「お客さま相談センター」が月曜から土曜日の9時から19時までと日・祝日の10時から18時まで、「あんしん点検センター」が平日の9時から17時35分まで、「修理受付センター」は24時間365日・年中無休となっている。
 2011年の受付状況を見ると、「お客さま相談センター」では約26万件のコールと、約5,000件のeメールに対応。「修理受付センター」では、東西合わせて110万件のコールと6,000件のeメール、20万件のファクスに対応している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年3月号の記事