対話によりお客さまとの関係づくりを進めVOCから価値を創造

ネスレ日本(株)

ネスレ日本(株)は、2009年4月にネスレVOCセンターを開設した。お客さまに喜んでもらいたいという願いを最優先に、センターミッションとして、ネスレとお客さまとの距離を縮めることを掲げている。お客さまの声の大切さを実感し、お客さまの声を身近に感じる、オンリーワンのセンターとなることを目指しているという。

センターミッションに沿ってお客さまとの関係づくりを推進

 ネスレ日本(株)は、スイスを本拠地とする世界的な総合食品飲料企業として知られるネスレグループの日本法人である。取扱商品は、コーヒー、クリーマー、チョコレート、調味料、ペットフードなど多岐に渡る。ネスレグループの製品販売数は、グローバルレベルで1日当たり10億個以上。年間9兆円を超える売り上げを達成している。1日の販売数、年間売上高はお客さまが数ある商品の中からネスレ製品を選び、購買した結果の積み上げである。そのため、お客さまの声に真摯に耳を傾け、ニーズに応えていかなければならないとの考えのもと、お客さまとのコミュニケーションを図っている。
 そのお客さまとのコミュニケーションの場となっているのが「ネスレVOCセンター」(以下、VOCセンター)である。ネスレスタッフがお客さまの声が集まる場に接する機会を増やそうと、2009年4月に、本社内に開設された。
 現在VOCセンターは、ネスレおよびネスレ製品に関する問い合わせを受け付ける「お客様相談室」、コーヒーマシンに関するサポートデスク「マシンサポートデスク」、ネスレ会員からの問い合わせに対応する「ネスレ リレーションシップ・センター」の3センターで構成されている。
 スタッフ数は総勢約100名。社員および業務委託で運営している。受付時間は、「お客様相談室」が月曜から土曜日の9時から17時まで。「マシンサポートデスク」が月曜から土曜日の9時から19時まで。そして「ネスレ リレーションシップ・センター」が月曜から金曜日の10時から17時までとなっている。
 同社ではVOCセンターを、お客さまと同社との共感点であり、絆づくりの場と位置付け、その目的を、お客さまとの対話を重ねることで、お客さま一人ひとりの毎日の生活や心情を理解して、それに対して同社ができることを発見し、新しい価値にして提供することとしている。従って、VOCセンターのミッションは、顧客接点において、お客さまの心のつぶやきに耳を傾け、できるだけ想像力を働かせて、お客さまの期待を少し超える心遣いでロイヤルティを上げ、ネスレとお客さまの距離を縮めることにある。
 VOCセンターでは、スタッフがお客さまと心の通う充実した会話ができるよう、1人当たりのスペースを広くとり、机などのファシリティやリラックススペースに配慮するなど快適な環境づくりに力を入れている。また、スタッフに感受性を高めてもらうため、泣ける本・音楽・映画のリクエストをとり、それらを取り揃えた“泣ける本棚”を整備。貸し出しを行っている。
 電話応対以外の取り組みとしては、VOCセンター内にグループ・インタビュー・ルームを用意し、トピックスごとにお客さまとネスレスタッフとの座談会を開催している。また、お客さまの声を収集し、本音を探るインサイト・マイニングを実施。結果を社内にフィードバックするとともに、社内部署と協業して付加価値を創造することも重要な使命となっている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年3月号の記事