充実した研修プログラムとスタッフへの権限委譲により「お客様第一主義」を体現

チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド日本支店

チューリッヒ保険会社では、カスタマーケアセンターの運営においてスタッフを直接雇用。充実した研修プログラムを用意するとともに、現場の最前線に広範囲な権限委譲を行うことで、優れたスキルを持ったスタッフが高いモチベーションのもと、業務を遂行することにつなげ、結果として高い顧客満足度を実現している。

ダイレクト型自動車保険のパイオニアとして業界をリード

 140年にわたる歴史を持つ国際的な保険グループであるチューリッヒ・ファイナンシャル・サービシズグループの日本における拠点として1986年に設立されたチューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド日本支店(チューリッヒ保険会社)。同社はその後20年以上にわたり、日本の保険市場において革新的で質の高いソリューションを提供しており、特に1998年に発売した「スーパー自動車保険」では、代理店を通さず、電話やインターネットなどを通じてお客さまに保険商品を直接販売するダイレクト型自動車保険のパイオニアとして、契約者へのロードサービス(ロードアシスタンス)の提供、インターネットによる見積もり・契約締結サービスなど、さまざまな分野で業界をリードしてきた。また2009年7月には、渋滞の多い都市圏でもいち早く現場に到着できる専属バイク、専任スタッフによるロードサービス「Z -エクスプレス」の提供を開始。さらに2012年1月には同サービスで使用するバイクとして、環境に優しく、低騒音の電動スクーターを導入するなど、常に革新的な試みに取り組んでいる。
 基本理念のひとつとして「お客様第一主義」を掲げ、ダイレクト型保険を販売する同社では、コールセンターをお客さまとの重要なコンタクトポイントと位置付けており、その充実化に努めている。
 なお、同社のコールセンターには、新規見積もり・契約の受け付け、契約継続手続きなどを担当する「カスタマーケアセンター」と事故の受け付けを担当する「緊急デスク事故受付センター」があるが、今回のケーススタディではカスタマーケアセンターにスポットを当てて、その取り組みをご紹介する。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年3月号の記事