※大変申し訳ございません。Vol.157は完売となりました。
特集：人材教育が顧客接点を変える！
総論
顧客接点の役割の明確化が効果的な人材教育につながる
↑総論記事を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）
ケーススタディ
ケーススタディ１：アフラック（アメリカンファミリー生命保険会社）
保険代理店スタッフの“スキル”と“知識”の強化と均質化を図るeラーニング研修を実施
「がん保険」をはじめとする“生きるための保険”の日本におけるパイオニアであり、リーディング・カンパニーであるアフラック（アメリカンファミリー生命保険会社）。同社では2008年1月から、保険代理店スタッフの“スキル”と“知識”の強化と均質化を目的とするeラーニングをベースとした研修カリキュラム「てっぺん塾」を運用している。
ケーススタディ２：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc．
感動体験を生み出すコンサルタントの育成に力を注ぐ
「End to End カスタマー・エクスペリエンス」というコンセプトのもと、すべてのコンタクトポイントでハイレベルなニーズに応え、感動体験の創造を目指すアメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc．。その中核を担うコールセンターでは、感動体験を生み出し顧客を“エンゲージ”することができるコンサルタントの育成に取り組んでいる。
ケーススタディ３：ハーレーダビッドソン ジャパン（株）
1,400名の顧客対応のスキルを磨くことがHDJのボトムアップにつながる
大型バイクメーカーのハーレーダビッドソン ジャパン（株）では、顧客接点としての販売店スタッフの対応が同社のブランド・イメージを決定づけることになるととらえ、販売店スタッフのトレーニングに注力している。さまざまなトレーニングの内容と目的、同社の人材教育の展望について紹介する。
ケーススタディ４：らでぃっしゅぼーや（株）
安全・安心な食品を届けるために人材教育に注力する
環境NPOの活動から生まれた らでぃっしゅぼーや（株）は、会員制宅配事業者のパイオニア。創業から20年を経て、7,000アイテムの商品、10万世帯の会員を誇るまでに成長した。安全・安心への強いこだわりに満ちた生産基準を定め、生産者・販売会社・配送スタッフが三位一体となるためのイベントを恒例化。顧客接点の拡充に努めている。
インタビュー
顧客接点の人材を大事な組織能力と位置付ける
一橋大学大学院 国際企業戦略研究科 准教授
藤川 佳則氏
※以下は特集以外の記事です。
The makeover maven DR（Direct Response）広告改造屋 【第38回】
視界不良
トーマス・コリンズ氏
Top Interview【第114回】
売り上げよりも利益にこだわり “高売り”で粗利38％を達成
「でんかのヤマグチ」（株）ヤマグチ 代表取締役
山口 勉氏
Commentator’s EYE【第38回】
顧客天気図に異変あり ケータイ世代の異常気象
（株）情報文化総合研究所 代表取締役
佐藤 佳弘氏
Theふぉーかす
金融／メーカー／小売／サービス
インターネット探検団 ネットライフに潜むビジネスのヒント【第10回】
ネットメディアのエイプリルフール企画はなぜ盛り上がるのか
（株）カレン 次世代ビジネスリサーチ室長
四家 正紀氏
顧客情報を活用しよう！ 戦略的データベースマーケティングの理論と実戦【第2回】
顧客の顔が見えるマーケティング戦略
ストラテジー＆タクティクス（株） 代表取締役
佐藤 義典氏
世界のダイレクトマーケティング【第4回】
旧共産圏随一の優等生【スロベニア編】
eMarketing strategy社 代表／コロンビア大学 客員教授
ルス・スティーブンス氏
マーケティング力向上塾【第1回】
テキストマイニング・ツール
『CRM年鑑2009』出版記念セミナーレポート
「不況を勝ち抜くための”CRM力”とは」
CRM実践講座【第108回】
生活者の行動プロセスから考える レスポンス率が向上するためのダイレクトメールの仕掛け
トッパン・フォームズ（株） 企画本部 第三部 第一グループマネージャー
田中 啓文氏
コンタクトセンター最前線【第91回】
お客様相談室を整備しハイタッチなコミュニケーションと顧客の声の活用を推進
ユースキン製薬（株）
マーケティング・ソリューション【第15回】
ビジュアル2次元コード「ロゴＱ」シリーズ
Ａ・Ｔコミュニケーションズ（株）
店頭プロモーション新時代【第12回】
最適シューズ選択システムで販売活動を効率化・高度化
ミズノ（株）
500人に聞く！【第15回】
デジカメ利用状況
調査のさらなる詳細データは 
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News File
（社）日本ダイレクト・メール協会
（社）日本通信販売協会
（社）日本テレマーケティング協会
Direct Marketing Association（米国ダイレクトマーケティング協会）
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Book Review
6月・7月のセミナー情報
裸足のコンシューマー【第33回】
マダムがいっぱい ～展覧会に行くの巻
おじゃら りか
月刊『アイ・エム・プレス』2009年6月号（Vol.157）
人材教育が顧客接点を変える！
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