特集：新・優良顧客論　顧客の維持に関する調査速報2008

総論

新時代の優良顧客。キーワードは“仲間消費”

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ケーススタディ

ケーススタディ１ ： （株）ウィルコム

人気のプランと商品の2本柱でさらなる口コミの活性化を図る

安心、安全で便利なネットワーク環境の提供をモットーに、現在では国内で唯一のPHSによる通信サービスを提供する（株）ウィルコム。口コミが口コミを呼び、顧客が顧客を呼ぶ好循環の形成に成功している。顧客による自発的な口コミや、顧客によるファンサイトの存在は、同社の商品やサービスの品質の裏付けといえるだろう。

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ケーススタディ２ ：　クラブツーリズム（株）

顧客参画制度によって旅の仲間づくりを推進

無形商品である「旅行」は企業側からの情報発信によって他社との差別化を図るには限界があり、各社ではいかに付加価値を出すかに苦労している。クラブツーリズム（株）は設立当初から旅の仲間づくりを促進する仕組みとして、顧客参画制度を導入。その取り組みについて紹介する。

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ケーススタディ３ ：（株）東急スポーツオアシス

「ジム友」制度により新規会員獲得を図るとともに紹介者の施設利用も促進

（株）東急スポーツオアシスでは2007年4月、従来からの既存会員による紹介制度を発展させるかたちで、「ジム友」をスタートさせた。「ジム友」では、紹介者が最も望んでいる被紹介者の入会時特典の充実に加え、紹介者の特典も拡充し、施設利用促進にもつなげている。

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ケーススタディ４ ：（株）ファンケル

伝統的な紹介制度に加えてCGMを媒体とする口コミの活性化にも取り組む

創業以来、「“不”の付く言葉を世の中からなくすこと」をテーマに、敏感肌に悩む女性の間での口コミや紹介によって認知度を高め、購入につなげる仕組みづくりに取り組んできた（株）ファンケル。最近では、外部の化粧品サイトなどで展開される同社が直接関与しない口コミにも注目。活性化を図るべく、さまざまな取り組みを行っている。

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調査速報

第8回「顧客の維持に関するアンケート」：　5業種・134社に聞く　顧客の維持施策

編集部では2001年から毎年行っている「顧客の維持に関するアンケート調査」を本年も実施。5業種・134社からの回答結果をダイジェストで紹介する。

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※以下は特集以外の記事です。

The makeover maven　DR（Direct Response）広告改造屋　【第32回】

知らないものをどう売るの？

トーマス・コリンズ氏

Top Interview【第108回】

お客さまの視点に立った経営で総合的な資産管理の仕組みを提供

マネックスグループ（株） 代表取締役社長CEO
松本 大氏

Commentator’s EYE【第33回】

ダイレクトマーケティング専攻MBAコース

ウィトンアクトン社 代表取締役
ルディー 和子氏

Theふぉーかす

金融／メーカー／小売／サービス

Book Review

第30回　「I.M.press　Live！」結果報告

インターネット探検団　ネットライフに潜むビジネスのヒント【第3回】

ネットを通じて考える消費技術の格差問題

（株）カレン 次世代ビジネスリサーチ室長
四家 正紀氏

海外情報

「DMA08」に見る米国ダイレクトマーケティング最新事情：「DMA08」に参加して

（株）博報堂 営業統括 営業開発推進局 ダイレクトマーケティング推進部
宮腰 卓志氏
（株）博報堂DY メディアパートナーズ ダイレクトマーケティング推進局
下吹越 義宏氏

米国におけるeコマースの最新事情【第19回】

Web分析の新しい方法

eMarketing strategy社 代表／コロンビア大学 客員教授
ルス・スティーブンス氏

The Data　“新”お客さまとの関係づくり支援市場【第14回】

アクセス解析ツール

CRMのネクスト・ステージ　顧客情報の分析と活用【第3回】

CRMを応用した意思決定プロセス

（株）ソフト・アンド・ロジック 代表取締役
水沼 靖氏

「I.M.press第12回CRMソリューション・セミナー」レポート

営業・マーケティングをリアルに変える　～実践的「見える化」実現方法

ストラテジー＆タクティクス（株） 代表取締役
佐藤 義典氏
ハーレーダビッドソン ジャパン（株） 代表取締役社長
奥井 俊史氏
日本オラクル（株） 執行役員 CRM On Demand本部長
藤本 寛氏

CRM実践講座【第102回】

コンタクトセンターにおける今後のCRMのあり方とは

（株）イースマイル 代表取締役
齊藤 勝氏

「『コールセンター年鑑2008』出版記念セミナー」レポート

ビジネスの進化を促進する先進的コールセンターとは

（株）プロシード CMO
畑中 伸介氏
『コールセンター年鑑2008』発行人
西村 道子
ジュピターショップチャンネル（株） 執行役員　カスタマーケア部長
荒井 貴弘氏

コンタクトセンター最前線【第85回】

インハウスセンターでお客さまの不安を解消　店舗と変わらぬコミュニケーションを推進

ブックオフオンライン（株）

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マーケティング・ソリューション【第9回】

ランクチェンジャー

（株）ガーラバズ

店頭プロモーション新時代【第6回】

店頭を重要な起点とする社会貢献プロジェクトを展開

王子ネピア（株）

500人に聞く！【第9回】

お取り寄せのトレンド

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