伝統的な紹介制度に加えてCGMを媒体とする口コミの活性化にも取り組む

(株)ファンケル

1980年の創業以来、「“不”のつく言葉を世の中からなくすこと」をテーマに事業を展開してきた(株)ファンケル。敏感肌に悩む女性の間での口コミや紹介によって認知度を高めてきた同社では、創業間もない時期から口コミや紹介をフォローする仕組みづくりに取り組み、高い成果を上げてきた。さらに最近では、外部の化粧品サイトなどで展開される同社が直接関与しない口コミにも注目。活性化を図るべく、さまざまな取り組みを行っている。

創業間もない時期から口コミや紹介をフォローする仕組みづくりに着手

 1980年の創業以来、“不安”“不便”“不満”“不快”など、「“不”のつく言葉を世の中からなくすこと」をテーマに事業を展開してきた(株)ファンケル。無添加化粧品からスタートした取扱商品は、栄養補助食品、発芽米、青汁など、着々とその分野を広げてきた。最近でも、例えば2008年6月に主力商品のひとつである「ファンケル洗顔パウダー」のリニューアルを行うなど、独自の研究に基づいた商品の改良や新商品の開発に積極的に取り組んでおり、その商品ラインナップは日々充実化が進んでいる。
 通信販売からスタートした販売チャネルについても、1995年から直営店舗の展開を本格的にスタートし、2006年には通信販売を主体とする企業で初めて全都道府県への出店を達成。また、Webサイトについても積極的な活用を図るなど、マルチチャネル化を推進している。
 敏感肌に困っている女性の“不満”を解消する無添加化粧品の通信販売からスタートした同社では、元々ターゲットとなる敏感肌に悩む女性の間での口コミや紹介によって認知度を高めてきたこともあり、口コミや紹介をフォローする仕組みの構築には早い段階から取り組んでおり、1980年代の半ばにはすでに紹介制度をスタートさせていた。TVCMなどマスメディアを利用して新規顧客を獲得する手法は、同社にとってはいわば後発の手法であり、口コミや紹介こそが同社にとって新規顧客獲得の伝統的な手法とも言えるのだ。特に近年では、母親から娘など身近な関係での口コミによって、世代を超えて新たな顧客が生まれるケースも増加しており、口コミや紹介が同社のビジネスに与える影響は増しこそすれ、減ることはない状況が続いている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2008年12月号の記事