顧客参画制度によって旅の仲間づくりを推進

クラブツーリズム(株)

無形商品である「旅行」は企業側からの情報発信によって他社との差別化を図るには限界があり、各社ではいかに付加価値を出すかに苦労している。クラブツーリズム(株)は設立当初から旅の仲間づくりを促進させる仕組みとして、顧客参画制度を導入。その取り組みについて紹介する。

「顧客参画」制度を事業の大きな柱に

 クラブツーリズム(株)は1980年にその前身でもある近畿日本ツーリスト渋谷営業所を運営母体として、旅のダイレクトマーケティング事業を開始した。売上高は1,412億円(2008年3月期)、取扱人員は413万人(2008年3月期)で、このうち主力商品であるバス旅行の取扱人員が全体の7割近くを占める。1985年に現在の同社の“顔”ともいえる旅行総合情報誌「旅の友」を創刊し、同誌を通した国内旅行、海外旅行の紹介を開始、近年は「大人の社会科見学」や食をテーマにしたユニークな旅の企画も数多く提案している。
 「旅の友」は同社の旅行に参加履歴のある顧客を対象に毎月無料で配送されており、対象世帯数は約360万世帯(2008年1月現在)。また読者層は全体の7割以上が50歳以上のシニア世代。性別では3対7の割合で女性が多く、首都圏在住者が6割以上を占めているという。
 同社は顧客とのリレーションを深めて事業を推進する「顧客参画」制度を事業の大きな柱にしている。同社の「顧客参画」制度を象徴するのが、「エコースタッフ」と「フェローフレンドリースタッフ」の存在。エコースタッフは同社の旅行総合誌「旅の友」の配送業務をサポート、フェローフレンドリースタッフは主に同社の日帰りバス旅行の添乗員業務を担当している。両スタッフの募集告知は、同社が発行する「旅の友」に随時、掲載。応募者は同社の旅行への参加頻度の高い優良顧客が中心になっているという。

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』2008年12月号の記事