特集：優良顧客戦略の王道とは？　顧客の維持に関する調査速報2007

総論

優良顧客の維持・拡大は経済価値ではなく経験価値がポイント

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ケーススタディ

ケーススタディ１ ： アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc.

コミュニケーションに注力し顧客との“エンゲージ”を目指す

全世界で780万人の会員が加入するインターナショナル・クレジットカード｢アメリカン・エキスプレス｣。同社がもっとも大切にしているのが、会員とのコミュニケーションだ。同社ではその関係を“エンゲージ”と呼んでいる。単なる決済手段ではなく、生活シーンへのさまざまな提案を行っており、それが特典にも活かされている。いわば同社の特典が優良顧客を生み出しているのだ。

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ケーススタディ２ ：住商オットー（株）

あくまでも顧客との対話を重視　“優遇感”にマーケット戦略の軸足を置く

2007年2月に売上高約179億円を達成した住商オットー。2004年度に陥った経常赤字から脱却し、2億7,000万円の当期純利益を計上するまでに、業績を回復した。その起爆剤となったのが、2006年に行った｢Otto｣というブランド名への統合だ。自社が持つ特徴を活かした優良顧客戦略を検証した。

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ケーススタディ３ ：西武鉄道（株）

ポイントカードの導入により沿線住民との関係構築を図る

使うとたまるものをご存じだろうか？　答えはポイントサービス。実は最近、私鉄各社がこのサービスの導入に積極的になっている。沿線に住んでいる住民は必ず利用するのだから、ポイントカードによる誘導など必要ないのではないか？　そんな疑問を持つ人もいるだろう。しかし、ポイントカードは、いまや私鉄にとって、顧客との関係を築くための非常に重要なツールとなっているのだ。

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ケーススタディ４ ：フォーシーズンズホテル椿山荘 東京

宿泊客のデータは「ゲストヒストリー」に蓄積　利用するほど心地よいサービスを実現

国内外でトップレベルのホテルとして注目されているフォーシーズンズホテル椿山荘 東京。優良顧客獲得の鍵となる、細かく記録された宿泊客のゲストヒストリーと、顧客の要望を見逃さないスタッフの育成に加え、顧客の節目利用を促すアプローチ、利用者の会員制度作りなど、地道でこまやかかな心遣いを紹介する。

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調査速報

5業種・175社に聞く顧客の維持施策

編集部では2001年から年に1度行っている「顧客の維持に関するアンケート調査」を 今年も実施。5業種・175社から有効回答を得た。この結果をダイジェストで紹介する。

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※以下は特集以外の記事です。

The makeover maven　DR（Direct Response）広告改造屋　【第18回】

芸術を取るか、レスポンスを取るか？

トーマス・コリンズ氏

Top Interview【第94回】

日本最大級のサンプルモールを通じて生活者中心の新たな流通を目指す

（株）ルーク19 代表取締役社長
渡辺 明日香氏

Commentator’s EYE【第19回】

なんとかならないか広告の著作権

DRMコンサルタント
藤田 浩二氏

Theふぉーかす

金融／メーカー／小売／サービス

通信販売進出のすすめ【第2回】

御社のオリジナル商品が通販ヒット商品に大変身!!　通信販売は、「はじめに商品ありき」です。

河野ダイレクトマーケティング研究所 代表
河野 健一郎氏

検証！　B to Bマーケティングの実際。【第1回】

産業財？　あるべきビジネス・フレームとは!!

（株）BtoBマーケティング（産業財マネジメント研究所） 代表
藤井 昌樹氏

eビジネスを活性化する！　リレーションシップマーケティング原理　【第7回】

そのメルマガ、相手にとって意味ありますか？

（株）グレイワールドワイド G2ダイレクト＆デジタル マネージング ディレクター
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米国におけるeコマースの最新事情【第5回】

アフィリエイト･マーケティング：ＥＣ・ビジネスは顧客を紹介してくれるサイトにどのように報いるか

eMarketing strategy社 代表／コロンビア大学 客員教授
ルス・スティーブンス氏

CRM実践講座【第88回】

CRMのノウハウ活用による従業員のモチベーション向上施策

（株）アサツー ディ・ケイ ダイレクトコミュニケーション本部　リレーションシップマーケティング局 CRMグループ グループ長
青木 健氏

コンタクトセンター最前線【第71回】

受付窓口と収集事務所を統合　ナビダイヤルでフレキシブルな受付体制を構築

横浜市役所　資源循環局

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10分でわかる実践マーケティング入門【最終回】

エリア・マーケティング

（株）JPS 代表取締役
平下 治氏

戦略的コンタクトセンター構築のススメ【最終回】

「コンタクトセンター」と「ブランディング」　私たち（コンタクトセンター）は、見つめられて美しくなる

情報工房（株） 代表取締役
宮脇 一氏

マーケティング＆マネジメント

（株）アサツー ディ・ケイ

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