宿泊客のデータは 「ゲストヒストリー」 に蓄積 利用するほど心地よいサービスを実現

フォーシーズンズホテル椿山荘 東京

国内外でトップレベルのホテルとして注目されているフォーシーズンズホテル椿山荘 東京。優良顧客獲得のカギとなる、細かく記録された宿泊客のゲストヒストリーと、顧客の要望を見逃さないスタッフの育成に加え、顧客の節目利用を促すアプローチ、利用者の会員制度作りなど、地道で細やかな心遣いを紹介する。

きめ細かいサービスで顧客の要望に対応

 フォーシーズンズホテル椿山荘 東京は、アジアで初めてのフォーシーズンズホテルチェーンとして1992年に開業し、今年1月に開業15周年を迎えた。同ホテルは開業以来、国内外で質の高いサービスを提供するラグジュアリーホテルとして常に注目されてきた。主なサービス内容は宿泊、婚礼、バンケット(会議、パーティなど)だ。
 宿泊については、同ホテルに一度でも宿泊した顧客のデータをすべて「ゲストヒストリー」としてコンピュータ管理している。
 「ゲストヒストリーは80万件蓄積されています。お客様が何回ご宿泊されたか、どのような施設やサービスをご利用されたか、レストランはどこを使われたかといったある意味で基本的な情報から、枕の硬さの好みなど、かなり細かいデータまでを記録しています。もちろん、一度しかご宿泊されていないお客様もいらっしゃいますが、全部データを残して次のご利用に備えています」と、総支配人の持永政人氏は言う。
 同ホテルのサービスはとにかくきめ細かい。全スタッフが顧客のさまざまな要望に対し、可能な限り応えようという気持ちを持っているからだ。接客係も、ハウスキーピングスタッフも、顧客との対応で気付いた項目は、「クイックアクションメモ」としてすべて記録。また、前述したように一度でも宿泊すれば、すべての顧客情報はゲストヒストリーに記録され、そのデータは2回目以降に宿泊した際のサービスに活かされる。泊まれば泊まるほど、さらに快適に過ごせるように工夫されているのである。
 宿泊回数が多い顧客へは、アメニティとしての贈り物も、サプライズで用意している。最初にプレゼントを受け取るのは2回目の宿泊。100回目で名前入りのバスローブがもらえるという。現在、10回以上宿泊しているゲストは約3,000名に上る。
 ところで、同ホテルでは宿泊や食事での利用に際して、顧客に会員組織(四季アドバンテージ)への入会を勧めている。会員には、アーリーチェックイン、レイトチェックアウト、ウェルカムドリンクサービス等々の特典が提供される。入会費、年会費は無料。
 会員には同ホテルのイベント案内など、プレミアム感のある情報を提供。一般には公表しないお得情報も、タイムリーに発信して利用を促していく。

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月刊『アイ・エム・プレス』2007年10月号の記事