特集：進化するリテールサポート戦略

総論

協働体制を仕組み化しサービスの連携・高度化を確立

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ケーススタディ

ケーススタディ１ ： アフラック

代理店による店舗展開を推進　“顧客との継続的な関係づくり”に貢献

保険業界では、営業スタッフが訪問する“提案型営業”から、顧客自らが資料請求をしたり店舗を訪れたりする“プル型営業”に変化しつつある。「気軽に保険の相談をしたい」という顧客ニーズに応え、アフラックでは専業の販売代理店が経営する来店型店舗「アフラックサービスショップ」の展開を推進している。

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ケーススタディ２ ：コクヨS&T（株）

既存チャネルを活かしつつ販売店主体の通信販売を実現

販売店が顧客企業へカタログやネットを介した通信販売を行う際に、システム面や物流面をサポートするオフィス用品購買システム「＠office」。販売店主体の通信販売を実現するインフラを提供することで、既存チャネルとの関係性を保ちながら顧客企業の利便性向上も実現している。

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ケーススタディ３ ：ダイムラー・クライスラー日本（株）

ディーラーと協働で顧客接点を強化しオーナーロイヤリティを高める

ダイムラー・クライスラー日本（株）は、オーナーとの関係強化に向け、2004年に「オーナーロイヤリティプログラム」を開始。販売・アフターサービスの直接の接点であるディーラーを側面支援するかたちで、統一したブランド・メッセージを盛り込んだDMをオーナーへ送付。同社が直接アウトバウンド・コールも行っている。

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ケーススタディ４ ：日本オラクル（株）

パートナーとの協業体制により高度なソリューションを実現

日本オラクル（株）は、最近では、ピープルソフトやシーベルを買収して製品ラインナップを拡大、さまざまな顧客のニーズに対応している。OracleDirect部門では、技術系の知識が豊富な営業担当者がエンドユーザーとパートナーの双方で担当制を敷き、連携体制を強化した営業活動を展開している。

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インタビュー

需要創造に向けて流通の各段階で顧客との関係づくりを推進

明治大学大学院 グローバルビジネス研究科 教授
上原 征彦氏

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※以下は特集以外の記事です。

The makeover maven　DR（Direct Response）広告改造屋　【第12回】

Easy Closetの広告。お洒落だけど、メッセージは「？」

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Top Interview【第88回】

お客様一人ひとりのニーズに合わせ限りなく理想に近い土地を提供

（株）ニード 代表取締役社長
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Theふぉーかす

金融／メーカー／小売／サービス

Commentator’s EYE【第14回】

致命的なミス

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eビジネスを活性化する！　リレーションシップマーケティング原理　【第1回】

まず「あなた」を知らなければ顧客とのリレーションシップは始まらない

（株）グレイワールドワイド G2ダイレクト＆デジタル マネージング ディレクター
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米国におけるインターネット・マーケティングの最新トレンド【第12回】

コ-レジストレーション：その効果の引き出し方

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コンタクトセンター最前線【第65回】

「お客様とのつながり」に関する活動をリードするお客様サービス室

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成功するコールセンターの人材育成とは

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10分でわかる実践マーケティング入門【第6回】

コンタクトセンターの構築・運営

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その秘訣は“お客様の声”にあり　売れる商品　光るサービス【第8回】

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〔リテールサポート〕メーカーによるCRM実践法【第1回】

CRM現場サクセスを組み入れた「販促マニュアル」作成法

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I.M.press 独占インタビュー

米国におけるダイレクトマーケティング最新事情　マルチチャネルへの挑戦

DMA バイスプレジデント
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