コンタクトセンター最前線(第65回):「お客様とのつながり」に関する活動をリードするお客様サービス室

日本ハム(株)

日本ハム(株)では、2003年よりお客様に安心・満足・感動していただける品質を目指してOPEN品質・アクションプログラムを展開している。 OPEN品質における5つの基本方針のひとつである「お客様とのつながり」に関する活動をリード しているのが「お客様サービス室」である。 今回は、同社お客様サービス室の日々の活動や課題を紹介する。

「お客様とのつながり」を推進する中心的存在

 日本ハム(株)は、食肉、加工食品、ハム・ソーセージ、水産品、乳製品など食品を中心とする事業領域で多彩な展開を行っている食品メーカーである。皮なしウインナーの「ウイニー」や、パリッとした食感とジューシーな味わいが人気の「シャウエッセン」など発売から数十年というロングセラー商品は、誰もが一度は口にしたことがあるだろう。
 同社の設立は1949年。約60年にわたって私たちの食卓においしさを届けてくれていた同社に、2002年8月、グループ会社における牛肉偽装が発覚した。長い月日をかけて培った生活者、株主、取引先、これらすべてのお客様の信頼をたった1日で失ってしまったのである。さっそく同社は、グループ内に遵法意識を徹底させるとともに再発防止システムを構築し、失われた信頼を取り戻すべく再建に乗り出した。同年9月に品質保証部を設立し、翌年3月よりOPEN品質・アクションプログラムに着手したのである。
 OPEN品質の“品質”は、お客様が安心しておいしく同社の商品を食べることができるように、お客様の視点で商品やサービスを提供すること。“OPEN”は、お客様の立場から、お客様が知りたい情報をできる限り開示することを意味し、5つの基本方針を基盤としている(図表1)。この基本方針のひとつである「お客様とのつながり」に関する活動の中心的存在として活躍しているのが、今回紹介するお客様サービス室である。

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 お客様サービス室は1969年、消費者サービス室として発足した。当時は本社・事業本部商品政策部の管轄であったが、その後、宣伝課、営業企画、マーケティング部を経て、営業部門と生産3事業部門の4カ所に分散配置された。
 1991年には現在の呼称に変更。その11年後に当たる2002年に不祥事が発覚した。同年、これを受けて新設された品質保証部に移管。さらに、2004年には品質保証部門から独立し、社長直轄の部門となり現在に至っている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2007年4月号の記事