特集：戦略性高まる優良顧客サービス　―優良顧客維持・拡大のための調査速報

総論

独自色の演出と顧客ランクごとの差別化がカギ

総論記事を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）

ケーススタディ

ケーススタディ1：日本アムウェイ（株）

ディストリビューターと共に「顧客中心」を掲げ優良顧客の購買金額の拡大めざす

日本アムウェイは「顧客」を企業のマーケティング活動の中心に置いた組織、文化を本格的に構築するための新しい施策をスタートさせた。ディストリビューターのリーダー層にもプロジェクトへの参画を促している。

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ケーススタディ2：（株）ホテルオークラ東京

優良顧客とのリレーションシップを支えにホテル業界をリード

日本を代表する国際的ホテルでありながら、「親切と和」の精神を大切に、変わらぬ”一流のホスピタリティ”でお客様に応えているホテルオークラ。優良顧客向けクラブと、顧客サービスの実態を追った。

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ケーススタディ3：ボーダフォン（株）

コンタクト・ポイントを強化しお付き合いに向けてリテンション・プラスを追求

2003年10月、J-フォンからボーダフォンへ社名変更後、加入者数は徐々に増え、3月に1,500万件を超えた。グローバル企業としてのブランドバリューを活かした同社の顧客生涯価値向上への取り組みとは。

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ケーススタディ4：三井住友カード（株）

「マイ・メインカード」を目指し顧客ニーズにあったサービスを展開

三井住友カードは、日本におけるVISAカードのパイオニアとして誕生した。同社では、利用金額の高い顧客を意識したサービスを開始。この施策の狙いはどこにあるのか。

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調査速報

5業種、114社に聞く　ロイヤル・カスタマー戦略
第4回優良顧客維持・拡大に関する調査より

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※以下は特集以外の記事です。

Top Interview【第58回】

多様化する顧客ニーズに応えるとともに外資系としてのアイデンティティを強化

AIU保険会社 日本における代表者
横山 隆美氏

読者の皆さまからの質問に回答　I.M.press Q&A

コールセンターにおける顧客サービスの運用コストについて

The ふぉーかす

インターネット／コンタクトセンター／店舗／ペーパーメディア

データベース・マーケティングの診断と治療法【第10回】

気質を踏まえた組織と役割分担を

（株）シンフォニーグッドスタッフ 代表取締役
庭山 一郎氏

初心者から今さら聞けないベテランまで　ダイレクトマーケティング再入門【第7回】

ブランド戦略（3）

高齢化経済コンサルタント
野上 憲一氏

CRM実践講座【第52回】

企業における個人情報漏えいとリスクマネジメント

グローバルセキュリティエキスパート（株）代表取締役
山崎 文明氏

コンタクトセンター最前線【第34回】

電話対応業務を集約して業務効率とCSの向上、コスト削減に成功

（株）クオーク

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The Data　お客さまとの関係づくり支援市場【第6回】

インターネット広告業

ダイレクトマーケティング・グラフィティ【第6回】

思うようにやれ、だが責任を持て

（株）テレマーケティングジャパン 国際ダイレクトマーケティング研究所 顧問
中澤 功氏

マーケティング＆マネジメント

ファインインテリジェンスグループ（株）

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（社）日本ダイレクト・メール協会
（社）日本通信販売協会
（社）日本テレマーケティング協会

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おじゃら的 e-Life【第10回】