コンタクト・ポイントを強化しお付き合いに向けてリテンション・プラスを追求

ボーダフォン(株)

2003年10月、J-フォンからボーダフォンへ社名変更後、加入者数は徐々に増え、3月に1,500万件を超えた。ボーダフォングループとしては、現在、26カ国、3億5,360万件以上の加入者数を持つ。グローバル企業としてのブランド・バリューを活かした同社の顧客生涯価値向上への取り組みを追った。

サービス内容とターゲット層とのマッチングが重要

 ボーダフォン(株)は、2003年10月1日に「J -フォン」から「ボーダフォン」にブランド名を変え、あわせてサービス名も変更。J-フォン時代のサービスには、地域によって利用できないものもあったが、これを機に、全国統一のサービスとして再構成した。
 例えば、毎月のボーダフォン利用料金に応じてポイントがたまり、たまったポイントで機種変更(ポイントアップグレード)や付属品の交換ができる「ボーダフォンマイレージサービス」。故障、紛失などの際の割引特典がある、月会費300円の有料サービス「ボーダフォンアフターサービス」。また、パケット通信料が最大5分の1になる「ハッピーパケット」や、土・日・祝日のボーダフォン携帯同士の通話料が、1通話あたり5分を越えるとその後の通話料が30分間無料になる「ハッピータイム2」と、新サービスを次々と打ち出している。
 これらのサービスは、いずれも、何らかの形での経済的メリットを顧客に保証するものだが、同社が目指しているのは、単に一時の利用金額や頻度をアップすることではない。現在の利用者がボーダフォンのファンになり、長く利用していただくことでトータルな顧客価値を高めていくことが狙いだ。
 サービスの内容とターゲット・グループをマッチングさせ、効率よく売り上げにつなげていくためには、データの蓄積が不可欠。ボーダフォンとしての1年目は、ショップやカスタマーサービスセンターといったコンタクト・ポイントを増やして顧客情報の収集を促進し、細かいセグメンテーションが可能な顧客データベースを整備。同時に、テクニカルサポートのためのナレッジ・ベースを構築することに注力してきた。

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年10月号の記事