コンタクトセンター最前線(第34回):電話応対業務を集約して業務効率とCSの向上、コスト削減に成功

(株)クォーク

コールセンターを開設して各支店で対応していたお客様からの各種問い合わせを1カ所に集約することで、業務効率の向上とコスト削減、さらにはCSアップまで実現した (株) クオーク。 同社がコールセンターを開設するに至った経緯、現状、そして今後の取り組みについて話を聞いた。

BPRの推進によりコールセンターの必要性が浮き彫りに

 車や楽器、呉服、宝飾品などの個品割賦を主業務とする信販会社として、お客様の夢の実現をサポートしている(株)クオーク。同社では2003年7月に、全国のお客様からの電話を一手に担う、コールセンターを大阪に開設した。
 コールセンター開設の理由は2つ挙げられる。
 ひとつ目は、ビジネスプロセスの再構築(BPR)により、コールセンターの必要性が生じたこと。以前の組織体制は、全国60カ所の支店に、それぞれ加盟店を回る営業部隊、クレジットの審査を行う審査部隊、債権を管理する管理部隊の3つを有していた。この体制を見直してスリム化を図ることによって、より競争力を高められると考えた同社では、営業部隊のみ支店に残し、審査部隊を東西2カ所に、管理部隊は全国10カ所に集約した。これにより、業務効率は大幅に改善したが、困ったことに、各業務のはざまにあったお客様からの問い合わせに対応する受け皿がなくなってしまったのである。
 もうひとつの理由は、顧客満足(CS)の向上。同社の従業員数は1,800名に及ぶ。全社員に同様の研修を実施しても、各支店に戻るとローカルなやり方に戻ってしまうケースが散見された。業務フローに限らず、例えば、明るい声で対応するというようなことでも均一のレベルを徹底することは努力のいることだ。いつでも、どの支店でも均一なサービスを提供することの難しさを痛感した同社では、電話応対業務の集約が必要と判断したのである。
 同社では、既存顧客を対象としたクレジットに関する問い合わせや早期完済の申し出、諸届け変更、ダイレクトメールに関する問い合わせなどを受け付けるコールセンターを大阪に開設。2002年4月から西日本の支店のお客様を対象にテスト運営を開始し、2003年7月に本格的稼働に踏み切った。以降、順次エリアを拡大し、2004年8月現在、約9割の支店の電話応対業務の集約を終えている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年10月号の記事