優良顧客とのリレーションシップを支えにホテル業界をリード

(株)ホテルオークラ東京

日本を代表する国際的ホテルでありながら「親切と和」の精神を大切に、変わらぬ“一流のホスピタリティ”でお客様に応えているホテルオークラ。優良顧客向けクラブと、顧客サービスの実態を追った。

オークラクラブ発足から41年 全世界で20万人のクラブ会員を保有

 1962年の開業以来、IMF総会や各国首脳の宿泊受け入れなど、歴史の一場面を支えてきた(株)ホテルオークラ東京。また、グループ企業のオークラホテルズ&リゾーツは、国内18カ所、海外7カ所に広がる。
 同ホテルでは、お客様にオークラを良く知っていただき、足を運んでいただきたいとの思いから、開業の翌年である1963年に、オークラクラブ「The Customer」を発足した。現在、国内のオークラクラブ(OC)が約14万5,000人、海外のオークラクラブ・インターナショナル(OCI)が約5万5,000人の会員を有している。同クラブは、成人であれば誰でも入会でき、年会費・入会金は無料。これには、まずはオークラに親しみを感じていただき、ファースト・コンタクトのきっかけをつくるという狙いがある。
 OC会員向けのサービスとしては、ポイント制度や優待料金での宿泊および優先予約などの特典を設けている。ポイントはホテル内のギフトサロンで交換することが可能だ。また今年8月には、アメリカンエクスプレスカードと提携。クラブ会員が入会の際は、同カードの年会費が、初年度は無料、翌年から半額になる。
 3年以内に宿泊いただいたOC会員には、会報誌「いちょう」(月刊)をお届けしている。会報誌の内容は、レストランの季節限定メニューや海外旅行ツアー、後述する文化イベントなどの案内だ。
 同ホテルでは、OC・OCI会員のうち1年間で1度でも利用実績のあった顧客を「アクティブ」会員と定義している。現在、アクティブ会員は約5万人。顧客データには、購読する新聞、禁煙・喫煙の別、味の好み、食事の際最初に何を飲むか、宿泊する客室の指定の有無、低層階が好きか高層階が好きか、本館・別館の好みなど細かいリクエストもすべて履歴として蓄積されている。また、特に宿泊頻度の高いお客様には、お預かりしている荷物を客室へ入れておく、到着時の客室の温度などの対応も手抜かりない。
 ほかのホテルと比べて、同ホテルはスイートルームの数が多い。この特長を活かして、OC会員に限らず、宿泊いただくすべてのお客様を対象に、5回宿泊いただくごとに、次の宿泊時にスイートルームに宿泊いただけるアップグレードサービスを実施している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年10月号の記事