顧客情報の概念を変えるデータマイニング

(株)ソフマップ

顧客情報は日常業務の中にある

 (株)ソフマップは、事業理念に「顧客第一主義」を掲げ、CRMを実践するデジタル商品の流通小売企業。38店舗(2001年2月)を展開し、全売上高の77%を占めるソフマップカード会員(入会金有り)向けの「会員型ビジネス」と、買い替え時の下取りも行う「中古事業」、そして、インターネットを活用した「Eコマース事業」の3本柱で成り立っている。インターネット販売では、売上日本一のEビジネス先端企業でもある。2001年2月21日には東証二部に株式を上場し、過去最高の売上高1,419億2,600万円(2001年2月期)を計上した。
 同社ではIT戦略に力を入れており、1999年に徹底したIT設備投資を行い、インターネット・ビジネスのフル・リニューアルを実施した。ソフマップ会員ビジネスのためのデータマイニングの戦略的活用を開始し、Eコマースサイト「ソフマップドットコム」とOne to Oneマーケティングの中核「マイソフマップ」の設計に着手した。2001年から取り組んでいる本格的なクリック&モルタル戦略による、CRMの中核、レコメンド・システムにおけるデータマイニングの活用を紹介する。
 一般に顧客情報の収集は、特別なキャンペーンや、アンケートといった、日常業務以外の方法・手段に頼りがちだが、日常業務の中にこそ顧客情報が埋もれているというのが同社の考え。継続的な顧客とのコミュニケーションを追求する同社にとっては、日常業務が顧客との接点の基本であり、特別な方法を講じてコストをかけた顧客情報の入手は、本来の顧客情報ではないというわけだ。
 CRMのためのデータは、「メーカーからの商品情報」「マイソフマップからの情報」「ウェブでのアンケートや注文」「店舗でのアンケートや購買」「ウェブ・アクセスログ」「顧客からの問い合わせ」「修理履歴」などである。これらは、「顧客情報DB」「商品情報DB」「購買実績」「ログデータ」「アンケートデータ」として蓄積される。一見地味だが、日々の顧客の購買行動を継続的にデータベース化し、同社独自の分析を加えることで、顧客ひとりひとりの姿が鮮明に見えてくる。こういった顧客にフィットする次の商品をタイミング良くレコメンドするシステムの中核として、同社では、エス・ピー・エス・エス社の「Clementine」を導入している。「Clementine」は、同社が1994年に発表した世界初のデータマイニング・ソフト。「分析プロセスの視覚化」「対話型GUIによるソリューション」「豊富な分析手法」「新モデルへの展開」などが特長として挙げられる(システム概要は図表3)。

07-2 図表3 レコメンドシステム

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月刊『アイ・エム・プレス』2001年7月号の記事