定価1,905円＋税
コールセンター調査速報2012 特集：脱マニュアル化への挑戦
総論
コールセンターに求められているのはマニュアルを“土台”とした臨機応変な“プラスアルファ”の対応
↑総論記事を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）
ケーススタディ
ケーススタディ１ ： アールエスコンポーネンツ（株）
スタッフの意識向上をベースに高い顧客満足度を実現
工業用電子部品の通信販売を展開するアールエスコンポーネンツ（株）では、2008年からFCR（一次対応完了率）の向上を目指したさまざまな取り組みを展開。トレーニングや面談などを通じて継続的にスタッフの意識を向上し、ホスピタリティの向上につなげている。
ケーススタディ２ ： アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc.
よりビジネスに貢献するために現場への権限移譲を推進
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc.では、日本国内のコールセンターにおいて現場への権限委譲を進める取り組みを展開。一次対応で完了に至らなかったコールの内容検証をベースに、徐々に対応業務を拡大していくことで、お客さま満足度の向上を実現している。
ケーススタディ３ ： オイシックス（株）
「お客さまの立場で考えよ」 顧客本位の徹底で高いリピート率を維持
安全性の高い食品の通信販売で知られるオイシックス（株）は、2012年に、花を中心としたギフト通信販売の（株）ウェルネスを吸収合併。ウェルネス事業部担当のカスタマーサポートでは、マニュアルを設けず、顧客満足度を最優先した電話応対でお客さまの心をつかんでいる。
調査リポート
テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート；コミュニケータへの権限委譲は賛成派・反対派が拮抗
※以下は特集以外の記事です。
世界の広告賞受賞作品に学ぶ 生活者の行動を促進するクリエイティブ【第23回】
身の回りの“当たり前”に気付いて、アイデアに活用しよう
東北芸術工科大学 教授
ボブ 田中氏
Top Interview【第158回】
メッセージに共感するお客さまとの絆を深めチョコレートで皆を幸せに
チョコレートデザイン（株） 代表取締役
八木 克尚氏
Theふぉーかす
金融／メーカー／小売／サービス
次世代Eコマース着想所【第1回】
手元に届かない花火、2,000万円分が5日で完売 ～南三陸町こども夢花火～
楽天（株） 楽天大学 学長／仲山考材（株） 代表取締役
仲山 進也氏
3年後のコールセンター予報【第4回】
［環境の変化とコンタクトセンター3 ツールの変化］インターネットによる“新接点”づくり
情報工房（株） 代表
宮脇 一氏
ネット通販 成功の秘訣【最終回】
捨てられずに読んでもらえるフォローメールの作り方はこれだ！
（株）売れるネット広告社 代表取締役社長
加藤 公一 レオ氏
米国におけるソーシャルメディア・マーケティング最新事情【第23回】
ソーシャルビデオ ―ソーシャルメディアによる動画マーケティング
eMarketing strategy社 代表／コロンビア大学 客員教授
ルス・P・スティーブンス氏
CRM実践講座【第152回】
「箱」と「想像力」から考える“使える”データとは
いきいき（株） マーケティング部
河合 深雪氏
コンタクトセンター最前線【第135回】
証券会社と銀行の新しい形 「証銀連携」を下支え
（株）大和ネクスト銀行
Commentator’s EYE【第78回】
カリスマ・ブロガーとスマホ・アプリ
マーケティング評論家／ウィトンアクトン社 代表取締役
ルディー 和子氏
マーケティング力向上塾【第45回】
企業間取引決済サービス
マーケティング・ソリューション【第60回】
「Illegal View」
（株）ケイディティエス
生活者に聞く！【第23回】
2012年に贈ったお歳暮について
調査のさらなる詳細データは 
こちらから
News File
（一社）日本コールセンター協会
Direct Marketing Association（米国ダイレクトマーケティング協会）
Topics
2月・3月のセミナー情報
Book Review
裸足のコンシューマー【第77回】
わらしべライフ！ の巻
おじゃら りか
