特集：目指せ！「顧客満足度No.1」

総論

自社における顧客満足の源泉を明確化し全社的に共有することが取り組みの第一歩に

↑総論記事を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）

ケーススタディ

ケーススタディ１ ： AIU保険会社

本社・代理店・提携修理工場が一体となって 「お客さま中心主義」の徹底を加速

「お客さま中心主義」を掲げるAIU保険会社では、自動車保険ビジネスにおいて、代理店を通じた商品説明から契約に至るまでの営業活動と、事故対応の双方について顧客満足度の向上に注力。第三者機関による顧客満足度調査において、いずれも2年連続の第1位を受賞した。

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ケーススタディ２ ： （株）7アクト

客観的指標を用いて英会話スキルの向上度合いを明確化

（株）7アクトでは、「ネイティブ講師の自宅やカフェで行うマンツーマンレッスン」「レッスン料の毎回払い」をコンセプトとする英会話スクール事業を展開。特に「コンプリート・プラン」では充実したカウンセリングにより、受講者の英会話スキルの確実な向上を強力にサポートしている。

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ケーススタディ３ ： パイオニア（株）

販売店との協力体制をベースに購入前後の情報提供に注力

草分け的存在としてカーナビゲーション・システム市場をリードするパイオニア（株）では、実用性とユーザーの“驚き”につながる付加価値という2つの視点で製品をブラッシュアップ。その魅力を販売店を通じてユーザーに伝えていくことなどで、顧客満足度の向上を図っている。

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ケーススタディ４ ： 富士ゼロックス（株）

三位一体の会議体・委員会をベースに顧客満足度向上活動を推進

富士ゼロックス（株）では、「Go To Customers」という経営指針の下、2008年度から「ダントツのCSNo.1活動」をスタート。経営トップ層を議長とする「CS会議」「お客様接点CS委員会」「品質会議」や、販売会社社長を議長とする「CS向上委員会」を中心にCS向上施策を推進している。

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インタビュー

顧客満足をめぐる「3つの選択」　「尺度づくり」「数字への信頼感の醸成」がカギ

明治学院大学　経済学部教授
小野 譲司氏

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※以下は特集以外の記事です。

The makeover maven　DR（Direct Response）広告改造屋　【第56回】

どうやら懸賞キャンペーンらしい

トーマス・コリンズ氏

Top Interview【第132回】

お客さまに高い付加価値を提供し地域に愛される専門店を確立

（株）アイアンドアイ 代表取締役
松井 敏之氏　

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Book Review

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CRM業界にチャンス到来！

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末永くお付き合いいただくために

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CRM実践講座【第126回】

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