三位一体の会議体・委員会をベースに顧客満足度向上活動を推進

富士ゼロックス(株)

富士ゼロックス(株)は、「Go To Customers」という経営指針の下、2008年度から「ダントツのCSNo.1活動」をスタート。山本社長をはじめ経営トップ層を議長とする「CS会議」「お客様接点CS委員会」「品質会議」や、販売会社社長を議長とする「CS向上委員会」を中心にCS向上施策を推進している。

“お客様の満足(CS) ”が企業活動のすべての起点

 1962年に、当時の富士写真フイルム(株)と英国ランク・ゼロックス社(1997年にXerox Limitedに商号変更)との合弁会社として設立されて以来、多くの企業に複写機、プリンタをはじめとするオフィス機器やITソリューションを提供し続けてきた富士ゼロックス(株)。
 同社は顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である(株)J.D. パワーアジア・パシフィックによる「2010 年日本カラーコピー機顧客満足度調査(中小企業市場、大企業市場ともに)」「2010 年日本カラープリンタ顧客満足度調査」、および「2010 年日本ITソリューション顧客満足度調査」において第1位を獲得した。
 同社には伝統的に「お客様の満足(CS)が企業活動のすべての起点になる」という考え方が根付いている。これは創業当初に、“モノではなく効用を買っていただく”というコンセプトの下、レンタルビジネスを展開していたため。
 同事業では顧客の満足が得られずにレンタルが中止されると休眠資産の増大につながり、経営全体を揺るがすことにもなりかねない。そこで直接の顧客接点となる営業部門のみならず、商品開発部門から総務・経理などの間接部門に至るまで、すべての部門が常に顧客の声を聞き、それに基づいて業務の改善をし続けることが習慣化した。いわば同社のDNAとして根付いているのだ。
 さらに、2001年12月には5項目からなる「CS行動指針」を、関連会社を含む従業員一人ひとりの価値基準として明示。そして、2008年度に「Go To Customers」という経営指針を定め、「ダントツのCS No.1活動」をスタートすることなどで、さらにその動きを加速している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2010年12月号の記事