コンタクトセンター最前線(第109回):長崎にコールセンターを移転 店舗マネジメントのノウハウを生かして運用

ワタミ(株)

外食店舗から介護サービスまで幅広く事業を手掛けているワタミ(株)。同社では、ワタミグループの電話受発信業務の最適化を図ることを目的に、自社のコールセンターとワタミタクショク(株)のコールセンターのインフラを統合し、大きなコストメリットを創出した。また、店舗マネジメントのノウハウを生かし、生産性と応対品質のバランスを保ったセンター運用を行っている。

コールセンターを東京本社から長崎県に移転

 ワタミ(株)が運営するワタミコールセンターは、ワタミグループのシェアード・サービス部隊として1999年に開設された。業務内容は、「和民」「坐・和民」「わたみん家」をはじめとするワタミグループ外食店舗の宴会予約受付、営業時間外の問い合わせ受付、外食店舗および介護施設でのアルバイト・中途採用の応募受付、ワタミファームの有機野菜やおせちなどの通信販売の受注を担っている。
 同センターの席数は36席。受付時間帯は、宴会予約受付が9時から18時、アルバイト応募受付が9時から21時30分、通信販売の受注が10時から17時となっている。いずれも年中無休だ。
 受付チャネルには、電話とeメールを利用している。電話窓口にはNTTコミュニケーションズ(株)のフリーダイヤルサービスを導入。全国共通の番号で窓口を明確化し、効果的にお客さまからの電話を受け付けている。
 スタッフ数はメンバー、トップメンバー、リーダー、センターマネジャーを合わせて66名。ワタミでは、店舗スタッフをメンバーと呼んでいることから、電話応対を担うオペレータもこれと同様にメンバーと称している。スタッフの雇用形態は、社員もしくは同社が直接雇用するパート・アルバイトだ。
 現在、同センターは、長崎県諫早市にあるワタミタクショク(株)のコールセンターと同じフロアに隣合わせで設置されている(図表1)。以前はワタミの本社内(東京)で運営されていたが、ワタミグループの電話受発信業務の最適化を図ることを目的に、弁当の宅配事業を営むワタミタクショクの受注や問い合わせに対応するコールセンターと統合するべく、2010年5月に移転したのだ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2010年12月号の記事