販売店との協力体制をベースに購入前後の情報提供に注力

パイオニア(株)

草分け的存在としてカーナビゲーション・システム市場をリードするパイオニア(株)では、実用性とユーザーの“驚き”につながる付加価値という2つの視点で製品をブラッシュアップ。その魅力を販売店を通じてユーザーに伝えていくことなどで、顧客満足度の向上を図っている。

2つの視点で使用価値を追求

 1990年に世界で初めてGPSカーナビゲーション・システムを発売して以来、カーナビゲーション・システム市場をけん引し続けるパイオニア(株)。
 同社のカーナビゲーション・システムにおけるフラッグシップモデルである「カロッツェリアサイバーナビ」は、顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である(株)J.D. パワーアジア・パシフィックによる「2010 年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査」の市販据え置き型ナビセグメントにおいて、3年連続の第1位を獲得した。
 メーカーである同社にとって、顧客満足の最大の源泉は、当然のことながら製品が提供する使用価値である。同社ではその使用価値を大きく2つの視点でとらえている。
 1つ目は実用性。いかに顧客の不便や不満を解消するかということだ。カーナビゲーション・システムの基本的な機能は、言うまでもなくユーザーを目的地まで“ナビゲート”することであるが、その過程には、検索、目的地設定などいくつかのステップが必要となる。このようなステップを簡素化し、わかりやすいものにすれば、ユーザーの満足度は高まるだろう。
 また、ドライバーによっては「有料道路はなるべく通りたくない」「多少細い道でもなるべく近道をしたい」など、さまざまな希望を持っているケースもあるので、そのような希望に対応する機能を付加すれば、満足度をさらに高めることも可能になると考えられる。
 同社では、このような実用性の向上を、製品購入者から送付される「愛用者カード」上のアンケート、一般生活者を対象とするインターネット・リサーチ、販売店スタッフなどを通じて集めた“顧客の声”をできる限り反映させ、定期的に製品のリニューアルを行うことにより実現している。
 2つ目はユーザーの“驚き”につながる付加価値。ユーザーの期待を上回る機能によって、“感動”を演出しようとするものである。例えば、「カロッツェリアサイバーナビ」では、走行前に燃費がわかる業界初の「エコ・ルート探索」機能を搭載しているが、このような機能は、一般的なユーザーがカーナビゲーション・システムに求める機能を超えたものと言えるだろう。
 こちらについても“顧客の声”が間接的なヒントになることはあるが、基本的には研究開発部門で新機能のベースとなるような技術を開発し、その中から営業部門や保守・サービス部門などを交えた会議などを通じて新たに装備する価値があるものを選定して実用化につなげる、といった手法が採られている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2010年12月号の記事