特集：コールセンター調査速報2010　多様化が進む人材活性化への取り組み

総論

短期的な“労働力”ではなく、“人財”を育成していく姿勢がコールセンターの活性化につながる

↑総論記事を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）

ケーススタディ

ケーススタディ１ ： AIGエジソン生命保険（株）

自動音声認識システムを日常的なオペレーター教育に活用

AIGエジソン生命保険（株）では、コールセンターに自動音声認識システムを導入。オペレーターの発話を即時にテキスト化する仕組みの中で、特定ワードに対応するポップアップやNGワードに反応するアラームなどにより、オペレーター自らの“気づき”の機会を提供するほか、コンプライアンスの強化や、モニタリングによる指導の効率化、説得力向上にも生かしている。

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ケーススタディ２ ：（株）ベルシステム24

人事と教育システムの抜本改革でオペレーションスタッフの“やる気”に応える

テレマーケティング・サービス・エージェンシーの（株）ベルシステム24では、オペレーションに従事する契約社員が、やりがいと目標を持って働き続けられるよう人事と教育システムの抜本改革を実施した。また、同社CRM支援室CRM教育グループが中心となって、モチベーションとクオリティを上げるための新たな研修・昇格制度も導入している。

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ケーススタディ３ ：マネックス証券（株）

センター地元大学での寄付講座開講により就職への動機付けを図る

インターネット証券のマネックス証券（株）では2008年秋、青森県八戸市に八戸コンタクトセンターを開設。開設に伴い、地元の八戸大学で金融ビジネスに関する寄付講座を開講し、株式投資・証券取引に関する興味度や理解度の向上を通じて、同社センターへの就職の動機付けを図った。

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調査速報

テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート；テレコミュニケータの定着率向上のために企業が最も注力しているのは「適切な評価システム」の導入

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※以下は特集以外の記事です。

The makeover maven　DR（Direct Response）広告改造屋　【第52回】

女性を侮ってないかな。

トーマス・コリンズ氏

Top Interview【第128回】

東京で最も古い漫画喫茶を活用して神田神保町の町おこしを推進

神保町 漫楽園 （株）西川商店 代表取締役
西川 嘉津美氏

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Theふぉーかす

金融／メーカー／小売／サービス

Commentator’s EYE【第51回】

iPhone、iPadの行く末は・・・。

（株）ドゥ・ハウス 代表取締役
稲垣 佳伸氏

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西欧最大の国土を誇る【フランス編】

eMarketing strategy社 代表／コロンビア大学 客員教授
ルス・スティーブンス氏

ネット通販のここが“ツボ”【第6回】

万人ウケするサイトなど存在しない！　～9割の人が間違えているターゲットの設定方法～

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渡辺 隆広氏

コンタクトセンター最前線【第105回】

24時間有人対応のコンタクトセンターを構築しCS向上と販売機会の損失防止に貢献

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マーケティング力向上塾【第14回】

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マーケティング・ソリューション【第29回】

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