特集：日本型CRMへの挑戦

総論

複数チャネルによるコミュニケーションを統合的に管理する体制が求められる

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ケーススタディ

ケーススタディ１ ： アールエスコンポーネンツ（株）

すべての顧客をカバーするフィールドセールスからより顧客の要望にこたえる集中的なセールスに

「工業用部品のカタログ販売ディストリビューター」として、多品種少量の品揃えと迅速な部品調達を可能にし、エンジニアのニーズにこたえているアールエスコンポーネンツ（株）。データマネジメントチームが行う顧客分析に基づき、セールス部門とマーケティング部門では顧客グループごとに最適な施策を展開している。

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ケーススタディ２ ：丹波篠山いのうえ黒豆農園　（株）井上商店

ECサイトの最適化と紙DMの効率的な活用でビジネスを推進

地元産黒大豆を商材として、500人の顧客を相手に月商1万円からスタートした通販サイトの「丹波篠山いのうえ黒豆農園」。費用対効果を重視し、新規獲得顧客はWebサイトのみで実施、優良顧客には紙DMを発送するなどメリハリの効いた取り組みで、10年後には黒豆単品の通販で8万人の顧客を獲得。年商2億円を上げるまでに成長を遂げた。

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ケーススタディ３ ：（株）東京スター銀行

複数チャネルの相互補完により顧客とのコミュニケーションを強化

“資産形成のパートナー”を目指した事業展開を行う（株）東京スター銀行では、店舗の少なさをコールセンター、インターネットバンキング、eメールなど、複数チャネルを連携させることでカバー。今後もeメールアドレス登録済み口座の比率向上などにより、顧客との非対面によるパーソナル・コミュニケーションを強化していく意向だ。

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調査速報　

第9回 顧客の維持に関するアンケート調査：5業種・126社に聞く 顧客の維持施策

編集部では2001年から毎年行っている「顧客の維持に関するアンケート調査」を本年も実施。5業種・126社からの回答結果をダイジェストで紹介する。

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※以下は特集以外の記事です。

The makeover maven　DR（Direct Response）広告改造屋　【第44回】

うまい広告だけど「今すぐ」感が足りない。

トーマス・コリンズ氏

Top Interview【第120回】

人間味あふれるサービスとワンランク上の品ぞろえで競争優位性を確保

セレクチュアー（株） 代表取締役社長
洞本 昌明氏

Theふぉーかす

金融／メーカー／小売／サービス

海外情報

「DMA・09」に見る米国ダイレクトマーケティング事情　ダイレクトマーケティングは「i-Direct」に

AM Associates 代表
森本 篤子氏

Commentator’s EYE【第44回】

ダイレクト思考とレスポンス広告テクニック

日本ダイレクトマーケティング学会 理事／パーソナル・コミュニケーション・クリエイターズ チェアマン
藤田 浩二氏

世界のダイレクトマーケティング【第10回】

赤道直下の都市国家【シンガポール編】

eMarketing strategy社 代表／コロンビア大学 客員教授
ルス・スティーブンス氏

顧客情報を活用しよう！　戦略的データベースマーケティングの理論と実戦【第8回】

セグメンテーションの切り口と「ニーズ」

ストラテジー＆タクティクス（株） 代表取締役
佐藤 義典氏

アウトバウンド・コールをチューンアップする！【第4回】

改善アクションその1　スクリプト・チューニングによる全体プロセス改善

（株）プロシード コンサルティング事業本部 シニア・コンサルタント
数矢 英子氏

コンタクトセンター最前線【第97回】

優秀な人材を在宅コミュニケータとして活性化

ネスレ日本（株）

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CRM実践講座【第114回】

アナリティカルCRMの実際

千趣会マーケティングサポート（株） 代表取締役
中山 悦二郎氏

マーケティング力向上塾【第7回】

データマイニング・ツール

進化する屋外＆店頭メディア　デジタルサイネージのマーケティング活用【第4回】

福岡街メディア

マーケティング・ソリューション【第21回】

Rightnow CRM Suite

ライトナウ・テクノロジーズ（株）

500人に聞く！【第21回】

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