複数チャネルの相互補完により顧客とのコミュニケーションを強化

(株)東京スター銀行

“資産形成のパートナー”を目指した事業展開を行う(株)東京スター銀行では、店舗数の少なさをコールセンター、インターネットバンキング、eメールなど、複数チャネルを連携させることでカバー。今後もeメールアドレス登録済み口座の比率向上などにより、顧客との非対面によるパーソナル・コミュニケーションを強化していく意向だ。

非対面型のコンタクトチャネルに比重

 “Financial Freedom”を企業理念に掲げ、顧客一人ひとりを「お金の悩みから解放する」ためのサポートを行う“資産形成のパートナー”を目指した事業を展開している(株)東京スター銀行。同社は2001年6月に創業、首都圏を中心に展開してきたが、現在は地方へも積極的に進出している。
 同社では、店舗展開では個人顧客にターゲットを絞った営業戦略を展開。特に近年では、預金連動型住宅ローン「スターワン住宅ローン」や、借り換え専門ローンの「おまとめローン」など、積極的なテレビCMを打つなどして世間の注目を集めている。
 店舗数は2009年10月現在、首都圏を中心に36本支店。そのほか最近では、ATMネットワークの拡充に注力し、コンビニエンスストアのサークルKサンクス、スーパーマーケットの西友、その他地方のショッピングセンター、公共交通機関の施設などへの設置を進めた結果、総設置数は約2,500台に達した。しかし、店舗数ではいわゆるメガバンクなどと比較した場合、まだまだ少ないのが実情だ。現在、同社の事業展開においてはインターネットバンキングやコールセンターなどの非対面型コンタクトチャネルも、店舗同様重要な位置を占めている。
 同社顧客(口座保有者)のプロフィールでは、50代以上の層が中心となるが、預金連動型住宅ローン「スターワン住宅ローン」の中心的な利用者層である30~40代のビジネスマン層なども増えてきている。また、最近では高金利型の定期預金などに関心を持つ50代女性なども増加しているとのこと。地域的にみると、店舗展開と比例して首都圏の顧客が多いが、拠点のある地方都市や郵送での口座開設などを通じ、全国に分布している。
 店舗数が少ない同社の新規顧客獲得パターンとしては、テレビCMを中心とするマス広告によって同社商品に興味を覚えた見込客が、コールセンターやWebサイトにアクセス、商品に関する詳細な情報を得て契約に至るというかたちが主流だ。従来はWebマーケティングにおいても、新規顧客獲得を目指した施策が数多く行われていたが、近年では効率面からの判断により、Webマーケティングの重点は既存顧客に対するアップセルやクロスセルに移行しており、チャネルごとの役割分担が明確化されている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年12月号の記事