特集：コールセンターがビジネスを動かす　――コールセンター調査速報2008

総論

積極的運営によりコールセンターをビジネス推進のエンジンに

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ケーススタディ

ケーススタディ１ ： サントリー（株）

「お客様センター」を“お客様視点”の行動による顧客満足度向上の起点に

サントリー（株）では、「お客様コミュニケーション部お客様センター」に寄せられる情報を蓄積・分析し、全社的に活用する情報システム・体制を整備している。このほか、日常業務で顧客と直接触れ合う機会が少ない部門の社員がお客様センターでの電話応対を体験するプログラムを実施するなど、“お客様視点”から行動する企業風土の醸成に余念がない。

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ケーススタディ２：（株）JIMOS

「人を想う力」で想像力を養い　「one to only one」の実現を追求

コールセンターを「ユアーズルーム」と名付け、戦略の中核と位置付ける（株）JIMOS。人とつながる仕組み作りを大前提に、1988年の設立以来、コミュニケータの「人を想う力」を養う研修に取り組んでいる。他部署との連携を巧みに図り、コミュニケータが生み出す、想像力を働かせた顧客との会話で「one to only one」の実現を目指す。

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インタビュー

可視化の促進がセンターの品質を向上しビジネスへの貢献度を高める

（株）東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 ヘルプデスク業務部長 兼 ヘルプデスク1部長
田口 浩氏

東京海上日動火災保険（株） IT企画部 支援室課長
淺井 達雄氏

調査速報2008

テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート：生活者の声が重視される中、経営層・関連部署への情報発信機能を強める

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※以下は特集以外の記事です。

The makeover maven　DR（Direct Response）広告改造屋　【第27回】

読者はそれほど忍耐強くない。　

トーマス・コリンズ氏

Top Interview【第103回】

カー用品のリユースを通じてリユース業界の先進的企業を目指す

（株）アップガレージ 代表取締役社長
石田 誠氏

Commentator’s EYE【第28回】

コールセンター集積地としての沖縄県の将来

（株）プロシード CMO
畑中 伸介氏

Theふぉーかす

金融／メーカー／小売／サービス

I.M.press独占インタビュー

共に栄え、成長しながら売り上げ拡大に貢献する マーケティングパートナーへ

（株）テレマーケティングジャパン 代表取締役会長兼社長／CEO
福原 賢一氏

　

通信販売進出のすすめ【第11回】

化粧品や健康食品のリピート性消耗品で実現する!!　通信販売事業における販促費ゼロ戦略。

河野ダイレクトマーケティング研究所 代表
河野 健一郎氏

着実に成果を出す！　Webマーケティング活用術【第4回】

PDCAサイクルとアクセス解析がマーケティングROIを高める

（株）デジタルフォレスト プロフェッショナルサービスグループ コンシェルジュユニット ユニット長
清水 昌浩氏

The Data　“新”お客さまとの関係づくり支援市場【第9回】

ポイントカードシステム

米国におけるeコマースの最新事情【第14回】

サード・パーティの広告はeテーラーの新しい収入源となるか？

eMarketing strategy社 代表／コロンビア大学 客員教授
ルス・スティーブンス氏

CRM実践講座【第97回】

顧客への理解を深める実践的「データフュージョン」とは？

（株）電通　MPマネジメント局 アカウンタビリティラボ（IMCプランニング・センター ダイレクトビジネス業務推進室兼務）
岡内 眞一郎氏

コンタクトセンター最前線【第80回】

問い合わせ対応センターから生活提案の発信基地へ

（株）Tカード＆マーケティング

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“現場に効く”マーケティングの基本理論【第9回】

“価格戦略”を失敗しないために

（有）金森マーケティング事務所 取締役
金森 努氏

店頭プロモーション新時代【第1回】

化粧品の売り方を変える！　コンセプトは｢試せる、出会える、運命コスメ」

（株）コスメネクスト

マーケティング・ソリューション【第4回】

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ダブルクリック（株）

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