特集：サービス力UPの切り札？　コンシェルジュ大研究

総論

的確な運用により企業全体のサービス力向上に貢献

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ケーススタディ

ケーススタディ１ ： セントラルスポーツ（株）

中高年層の顧客化を目指し会員一人ひとりに合った本物のサービスを提供

セントラルスポーツ（株）では2007年から「ウェルネスクラブ」において、会員からのさまざまな相談を受け付ける専用窓口「コンシェルジュデスク」の導入を開始。中高年層の顧客化を目指したこの試みはおおむね好評を博しており、ロンドンオリンピックが開催される2012年をメドに全店舗への導入を図っていく方針だ。

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ケーススタディ２ ：（株）そごう　横浜店

「満足」から「感動」へ。求められる以上のサービスの提供でファンづくりを促進

（株）そごう 横浜店では、2001年6月にコンシェルジュ・サービスの提供を開始。同店のコンシェルジュ・サービスでは、「店内の案内」「商品選びの手伝い」などにとどまらず、自店で扱っていないブランドや商品に関する案内、横浜の観光、文化、歴史などの情報提供も行うことで顧客満足度の向上を図り、同店のファンづくりにつなげている。

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ケーススタディ３ ：日本アイ・ビー・エム（株）

中堅企業専任のコンシェルジュによる対応で高い満足度の獲得に成功

日本アイ・ビー・エム（株）のゼネラル・ビジネス事業では、中堅企業のお客様が気軽に問い合わせることのできる窓口を開設しようと、「IBM Express Advantage コンシェルジュ」を開設。専任コンシェルジュによる親切で丁寧な対応を行うことで、高い満足度を獲得している。

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ケーススタディ４ ：楽天トラベル（株）

楽天グループにとってロイヤルティの高いユーザーにさらなるサービスを提供

楽天トラベル（株）は、2007年1月23日から「楽天トラベル」において、厳選した一流ホテル・旅館のみの情報提供・予約受付を行う新サービス「プラチナコレクション」をスタートした。「プラチナコレクション」には特別機能がいくつか用意されているが、そのうちのひとつが「プライベートコンシェルジェ」。楽天グループにとってロイヤルティの高いユーザーにさらなるサービスを提供することを狙いとしている。

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インタビュー

接客サービスはセルフサービス型とコンシェルジュ型の二極化が進む

明治大学大学院 グローバル・ビジネス研究科 教授
近藤 隆雄氏

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※以下は特集以外の記事です。

The makeover maven　DR（Direct Response）広告改造屋　【第26回】

どんだけ空っぽなのか？　

トーマス・コリンズ氏

Top Interview【第102回】

“関心”を軸に人と人をつなぐ独自のCGMサイトを構築

（株）関心空間 代表取締役社長
前田 邦宏氏

Commentator’s EYE【第27回】

サービスを科学する

ウィトンアクトン社 代表取締役
ルディー和子氏

Theふぉーかす

金融／メーカー／小売／サービス

I.M.press独占インタビュー

CRMのパラダイムシフト　“顧客に対して”から“顧客のために”へ

RightNow Technologies CEO and Founder
グレッグ･ジアンフォルテ氏

　

通信販売進出のすすめ【第10回】

企画の損益をすばやく計算できるデータベース戦略!!　通信販売の命綱としての「企画の損益測定基準」。

河野ダイレクトマーケティング研究所 代表
河野 健一郎氏

Book Review

着実に成果を出す！　Webマーケティング活用術【第3回】

Webサイトの向こうに存在する消費者を意識できるか

（株）デジタルフォレスト プロフェッショナルサービスグループ コンシェルジュユニット ユニット長
清水 昌浩氏

The Data　“新”お客さまとの関係づくり支援市場【第8回】

データマイニング・ツール

特別インタビュー

　アスペクト・ソフトウェア　マイクロソフトとグローバル戦略で提携

Aspect Software,Inc. アジア・日本／中東地区　リージョナルマーケティングディレクター
スティーブ・タン氏

500人に聞く！【第3回】

口コミサイトの利用動向

調査のさらなる詳細データは　こちらから

米国におけるeコマースの最新事情【第13回】

インターネットはeコマースの後方業務をどのように向上させているのか

eMarketing strategy社 代表／コロンビア大学 客員教授
ルス・スティーブンス氏

CRM実践講座【第96回】

DMはレスポンスを目指してはいけない

ドルチェ・マーケティング（株）代表取締役
佐藤 靖子氏

コンタクトセンター最前線【第79回】

コールセンターの仕組みを再構築　より多くのお客様へ均一なサービス提供を実現

コスモ証券（株）

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“現場に効く”マーケティングの基本理論【第8回】

“マーケティング・ミックス”と製品戦略

（有）金森マーケティング事務所 取締役
金森 努氏

マーケティング・ソリューション【第3回】

Proactive Contact

ジェネシス・ジャパン（株）

第27回「I.M.press Live!」結果報告

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