中高年層の顧客化を目指し会員一人ひとりに合った本物のサービスを提供

セントラルスポーツ(株)

1970年5月の設立以来、常にわが国の健康産業をリードしてきたセントラルスポーツ(株)。同社では2007年から「ウェルネスクラブ」において、会員からのさまざまな相談を受け付ける専用窓口「コンシェルジュデスク」の導入を開始した。中高年層の顧客化を目指したこの試みはおおむね好評を博しており、新規店舗を中心に随時導入を図っていく方針だ。

中高年層の顧客化に向けた取り組みの一環として「コンシェルジュデスク」導入を開始

 世界に通用するアスリートの育成を目指し、1970年5月に設立され、以後、1983年11月にはスポーツクラブの名称に初めて“フィットネスクラブ”を冠した「セントラルフィットネスクラブ新橋」を開設、さらに2004年3月には東京証券取引所市場第一部上場を果たすなど、常にわが国の健康産業をリードしてきたセントラルスポーツ(株)。現在では、“カラダの健康”をつくる「フィットネスクラブ」から、リラクゼーションや癒しといった“心とカラダの健康”をつくる「ウェルネスクラブ」へと事業を拡充し、「0歳から一生涯の健康づくりに貢献する」という企業理念に基づいた活動を続けている。
 同社では2007年から、「ウェルネスクラブ」において、会員からのさまざまな相談を受け付ける専用窓口「コンシェルジュデスク」の導入を開始した。また、2005年の後半から、団塊の世代の退職が始まる2007年に焦点を当てたプロジェクトチームを発足。リタイア後の中高年層の顧客化に向けた取り組みを開始していた。同チームでは、この世代の特徴を「本物志向」と「多様性」にあると考え、その顧客化のためには会員一人ひとりに合った本物のサービスの提供が必須であると結論付けた。そして、その実現のための一策として、運動にかかわることだけでなく、健康維持に向けた日々の食事やクラブ周辺の情報、さらには近隣の他社施設の提供プログラムなど、総合的な相談・問い合わせを受け付ける窓口として「コンシェルジュデスク」の導入を決めたのである。インストラクターやフロントスタッフなど、いわば“現場スタッフ”とは一線を画したスタッフによってきめ細かい対応を提供することで会員満足度の向上を図り、さらにそれらの会員からの口コミなどによる入会促進につなげていこうとしたわけだ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2008年6月号の記事