中堅企業専任のコンシェルジュによる対応で高い満足度の獲得に成功

日本アイ・ビー・エム(株)

日本アイ・ビー・エム(株)のゼネラル・ビジネス事業では、中堅企業のお客様が気軽に問い合わせることのできる窓口「IBM Express Advantage コンシェルジュ」を開設。専任コンシェルジュによる親切で丁寧な対応を行うことで、高い満足度を獲得している。

中堅企業のIT投資をサポートするためにコンシェルジュサービスを開始

 サーバー、ワークステーション、ストレージ、ソフトウエアの開発・製造・販売からシステムインテグレーション、コンサルティングまで、お客様のビジネスを成功へと導くITサービスを提供している日本アイ・ビー・エム(株)(以下、日本IBM)。同社ゼネラル・ビジネス事業は、2007年4月に中堅企業を対象としたコンシェルジュサービス「IBM Express Advantage コンシェルジュ」を開設した。
 「IBM Express Advantage コンシェルジュ」開設の背景には、多くの中堅企業が抱えるIT導入に関する悩みがあった。
 同社では、2003年より中堅企業専用の製品群「IBMExpress ポートフォリオ(2007年4月よりIBM ExpressAdvantage オファリングに改称)」を提供している。しかし、中堅企業の同社に対するイメージ調査を実施したところ、企業としての信頼性や製品の確かさ、テクノロジーのリーダーシップという点では高い評価を得ているものの、中堅企業にとっては敷居が高いというイメージがあることがわかった。さらに別の調査から、大半の中堅企業はITの導入に関して相談したくても相談する先がないということがわかった。同社には中堅企業向けの製品群があり、スキルと経験も社内に蓄積されている。加えて、全国にスキルを持ったパートナー企業がいる。それなのに、敷居が高いという理由で、そのスキルや経験を利用していただけないのはもったいない。同社のWebサイトには、サーバーやソフトウエアの見積依頼受付など製品別の問い合わせ窓口はあるが、お客様自身で適切な窓口を選択することが難しいケースもある。そこでどのような内容の問い合わせでも気軽に問い合わせていただける窓口を作ろうと考えたのである。

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月刊『アイ・エム・プレス』2008年6月号の記事