※大変申し訳ございません。Vol.118は完売となりました。
特集：お客様・センタースタッフ・企業の幸せを実現するエクセレント・コールセンター
総論
コールセンターの ”幸せ” への道標 ミッションの明確化と目標の数値化がカギに
ケーススタディ
ケーススタディ1：アスクル（株）
企業の透明性を高める、お客様を大切にする。こうした企業理念をセンターに反映させている同社。新CRMシステムをベースに、センターで働くスタッフの満足度を高め、顧客満足度の向上につなげている。
詳細はこちらからケーススタディ2：（株）損保ジャパン
「仕事をするのが楽しい。職場が好き」というマインドの醸成に取り組む同社。きめ細かな研修制度や各種イベントの企画まで、現場の意見を基に改良、進化を続けている。
ケーススタディ3：マイクロソフト（株）
膨大な製品群をかかえ、各種多様な顧客接点を整備する同社。大量かつ多様なコールが寄せられるコールセンターでは、ナレッジデータに基づくセルフサポートの充実により、コール数をピーク時の半分に削減した。
ケーススタディ4：三井住友カード（株）
お客様との重要な接点であるコンタクトセンターに先行投資を惜しまない同社。「What can I do for you today?」をキーワードに、迅速な対応と顧客データベースに基づくクロスセルを展開している。
座談会
実務家が語るエクセレント・コールセンター構築・運用のコツ
（株）NTTソルコ 第一営業本部 プログラムマネジメント部 シニアコンサルタント
菊地 聡氏
三井物産（株） 情報産業本部 アウトソーシング事業部 BPO事業室 チーフコーディネーター
鈴木 克典氏
（株）野村総合研究所 営業開発部長
袖山 欣大氏
（株）もしもしホットライン 営業推進統括部 ビジネスソリューション部 部長
森 一惠氏
※以下は特集以外の記事です。
「I.M.press創刊10周年記念 ビジネスセミナー」レポート
ブログ＆アフィリエイトでe-コマースの投資効果を向上
ケンコーコム（株）代表取締役社長
後藤 玄利氏
ブログによるファン作りから見込客向けCRMへ
三井不動産（株）住宅事業本部 業務推進室 業務推進グループ 主査
末吉 一敬氏
SNS機能を持つ「プレイヤーズ王国」でヒット商品を開発
ヤマハ（株）メディア総合戦略推進室 音楽ポータルグループ マネジャー
鞍掛 靖氏
Top Interview【第75回】
“顧客志向”を徹底し国際宅配便市場のナンバーワンを確保
ディー・エイチ・エル・ジャパン（株） 代表取締役社長
ギュンター ツォーン氏
Commentator’s EYE【第2回】
ネットが加速する「めんどくさい」消費
ウィトンアクトン社 代表取締役
ルディー和子氏
The ふぉーかす
インターネット／コンタクトセンター／店舗／ペーパーメディア
続・CRMの現場から コールセンター用語の基礎知識【第15回】
今月のテーマ：モチベーション
（株）NTTソルコ 第一営業本部 プログラムマネジメント部 シニアコンサルタント
菊地 聡氏
一億総マーケター時代のインターネット・マーケティング実践法【第9回】
eメールの得意を活かしたコミュニケーションをしよう
（株）ドゥ・ハウス 常務取締役
喜山 荘一氏
ベスト・プラクティスからコールセンターの課題解決策を見い出す【第8回】
プロサポートのサービスモデルを探る
（株）プロシード CCSグループ COPC事業部 ゼネラルマネージャ
畑中 伸介氏
顧客を知る、顧客とつながる 顧客主導型市場における米国優良企業の挑戦【第3回】
セールスが変わる ―米国耐久財流通に見る「顧客主導型経営」の試み―
Dyna-Search,Inc. 代表取締役社長
石塚 しのぶ氏
CRM実践講座【第69回】
ブランドを守れ！―― CRM視点からのリスクの見直し
（株）インターリスク総研 上席リスクマネジメント部 上席コンサルタント
金子 美和子氏
コンタクトセンター最前線【第51回】
安心・信頼のキーワードは「ユーザーフレンドリー」と「ダイレクト」
ダイソン（株）
ダイレクトマーケティング・グラフィティ【第23回】
一期一会 ダイレクトマーケティング交友録
（株）テレマーケティングジャパン 国際ダイレクトマーケティング研究所 顧問
中澤 功氏
e情報源【第5回】
検索連動型広告・コンテンツ連動型広告
マーケティング＆マネジメント
エンプレックス（株）
News File
（社）企業情報化協会
（社）日本ダイレクト・メール協会
（社）日本通信販売協会
（社）日本テレマーケティング協会
Topics
3月・4月のセミナー情報
Book Review
ちょっと一息 頭と身体をほぐしましょう！
月刊『アイ・エム・プレス』2006年3月号（Vol.118）
お客様・センタースタッフ・企業の幸せを実現するエクセレント・コールセンター
※大変申し訳ございません。Vol.118は完売となりました。
